第一章　总则第一条　为了加强12345政务服务便民热线的建设和管理，提高政务服务水平，维护公民、法人和其他组织的合法权益，根据有关法律、法规规定，结合本市实际，制定本条例。第二条　12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），是指本市设立的由12345电话以及配套设置的微信、微博等通讯媒介共同组成的服务平台。

12345　热线服务对象（以下简称服务对象），是指通过12345热线对本市政务服务领域提出咨询求助、办事服务、意见建议和投诉举报等事项（以下统称热线事项）的公民、法人或者其他组织。第三条　12345热线工作坚持以人民为中心的发展思想和党委领导、政府主导、部门协同、社会参与的原则，接受新闻媒体以及社会各界的监督。第四条　市人民政府应当编制12345热线工作发展规划，推进12345热线工作标准化、规范化、智慧化建设。第五条　各级人民政府应当将12345热线工作所需经费列入本级财政预算。第六条　市人民政府应当向市人民代表大会常务委员会报告12345热线工作。第七条　12345热线工作中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私以及有关个人信息，有关部门、单位和工作人员应当依法履行保密义务，不得泄露。第二章　机构设置与职责第八条　市12345热线工作机构负责全市12345热线工作的指导、协调、监督、考核，履行下列职责：

（一）拟订12345热线工作发展规划和年度计划；

（二）受理、转办、督办热线事项；

（三）监督、考核热线事项办理工作；

（四）分析研究通过12345热线反映的社情民意；

（五）负责12345热线服务平台的建设与维护；

（六）负责12345热线工作人员的培训；

（七）办理省级以上热线事项或者其他相关事项。第九条　县（市、区）人民政府、市人民政府工作部门以及其他承担公共管理服务职能的企业、事业单位是热线事项承办单位（以下简称承办单位）。

承办单位应当明确12345热线工作机构（岗位）和工作人员，并履行下列职责：

（一）办理市12345热线工作机构转办的热线事项，指导和监督所属部门、单位做好有关热线工作；

（二）负责12345热线知识库信息的更新；

（三）负责12345热线工作人员的培训与管理；

（四）完成市12345热线工作机构交办的其他相关事项。

承办单位主要负责人对热线事项办理工作全面负责。第三章　服务对象的权利与义务第十条　服务对象可以通过12345热线提出以下非紧急类事项：

（一）对政务信息、公共服务信息等方面的咨询；

（二）依法应当由国家机关和承担公共服务职能的企业、事业单位解决的诉求；

（三）对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的意见建议；

（四）对国家机关和承担公共服务职能的企业、事业单位及其工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的投诉、举报。第十一条　服务对象提出热线事项应当具体明确，文明友善，对真实性负责，不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告和陷害他人，不得利用12345热线资源谋取不正当利益或者损害他人合法权益。

服务对象应当如实提供联系方式，热线事项有事发地的应当提供具体地址。

服务对象提出举报事项的，有权要求对个人信息进行保密。第十二条　服务对象应当配合承办单位办理热线事项，自觉维护12345热线工作秩序，不得无正当理由反复使用、长时间占用12345热线资源，不得骚扰、侮辱、威胁12345热线工作人员。第十三条　服务对象对其提出的热线事项办理进度和办理结果享有知情权，但涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私以及有关个人信息的除外。第十四条　服务对象对其提出的热线事项，有权要求回复办理情况；对逾期未回复或者对办理结果有异议的，有权要求作出说明；对办理质量和办理结果，有权如实进行评价。第十五条　服务对象对12345热线工作人员的服务态度、工作效率和工作作风等，有权如实进行评价、投诉和举报。第四章　受理办理与督办考核第十六条　12345热线工作应当执行国家标准、规范，实行一号对外、集中受理、归口办理、分级负责、限时办结、监督考核的工作机制。第十七条　12345热线提供二十四小时（含节假日）人工服务，全时段受理热线事项。

什么是政府热线？

12345政务服务便民热线（简称12345热线），指各地市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。12345热线可以提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益。 [1] 

2016年12月，历时3年由山东省济南市热线牵头起草的《政府热线服务规范》国家标准通过国标委审批正式面向全国发布，12345热线正式上升为国家标准。 [19] 

2021年1月6日，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发，进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平。 [2]  2021年6月1日，北京市12345未成年人保护热线正式开通， [9]  上海12345未成年人保护热线开通 [10]  。4月23日，国务院办公厅发布关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见

大家可能听说过12345电话，但是并不是太了解这是什么电话，其实12345，即“非紧急救助服务系统”，用来帮助诉求人解决生活、生产中所遇困难和问题,是市委、市政府关注民生、倾听民意的平台。下面就来简单介绍一下。

通过互联网

拨打电话12345—1—1，将诉求告知工作人员

将书面意见传真到12345—1—5

发送电子邮件

发送手机短信

通过QQ添加好友

短信发送注意事项：

用户向12345平台发送短信反映问题时，一定要写明以下两个要点：

呼叫内容(精炼扼要)

事件地点(详细标明)

短信无法查询内部诉求件办理结果

建议用户短信字数控制在150个字之内。

QQ诉求注意事项：

QQ人工受理时间为7：00——22：00。

现在很多省市采用了便民热线、市长电话等。电话开通以后，将全天候24小时为市民提供包括普通话、粤语、英语等多种语言的电话服务，从而解决政府各部门电话号码难记、电话难打通、咨询或投诉的问题难以及时解决的问题。对市民来电中咨询类的问题，将直接由前台接听人员利用各部门预先录入资料库中的规范答案回答。通话资费按普通市话收费标准计收。12345电话是一条火热的民生热线

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