1、目标管理能力：合理的对未来某阶段的目标制定计划并有效监控其实施。

2、业务拓展能力：对售后服务的产值负责，拓展业务。

3、人力资源管理：对售后服务的人员晋升、薪资、绩效进行管理。

4、策划能力：服务活动的策划和实施。

5、顾客关系管理能力：售后服务赖以生存的客户保有量，必须有维系能力，保证满意度和忠诚度。

汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。

汽车保险事故车业务15讲（5）保险事故车业务

汽车销售顾问要有韧性 汽车销售的工作实际是很辛苦的,这就要求业务顾问要专业汽车销售顾问要有责任心 汽车销售顾问的言行举止都影响着你的公司, 一、汽车销售顾问要真诚 态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人员，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当作朋友。业务顾问是企业的形象，企业素质的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，因此，业务顾问的态度直接影响着企业的产品销量。 二、汽车销售顾问要有自信心 信心是一种力量，首先，要对自己有信心，每天工作开始的时候，都要鼓励自己。 要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。 作为汽车销售顾问，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客户接受了你，才会接受你的商品。 被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔·吉拉德，曾在一年中零售推销汽车1600多部，平均每天将近五部。他去应聘汽车推销员时，老板问他，你推销过汽车吗他说，没有，但是我推销过日用品，推销过电器，我能够推销它们，说明我能够推销自己，当然也能够推销汽车。 知道没有力量，相信才有力量。乔·吉拉德之所以能够成功，是因为他有一种自信，相信自己可以做到。 三、汽车销售顾问做个有心人 “处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什么做的不好，为什么多问自己几个为什么才能发现工作中的不足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。 机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定能成为行业的佼佼者。台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时，就记录客户每次买米的时间，记住家里有几口人，这样，他算出人家米能吃几天，快到吃完时，就给客户送过去。正是王永庆的这种细心，才使自己的事业发展壮大。 作为一个汽车销售顾问，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握每一个细节，做个有心人，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。 四、汽车销售顾问要有韧性 汽车销售的工作实际是很辛苦的，这就要求业务顾问要具有吃苦、坚持不懈的韧性。“吃得苦种苦，方得人上人”。销售工作的一半是用脚跑出来的，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐心，要有百折不挠的精神。 五、汽车销售顾问要有良好的心理素质 具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都有不同的背景，也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保持平静的心态，要多分析客户，不断调整自己的心态，改进工作方法，使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困难。同时，也不能因一时的顺利而得意忘形，须知“乐极生悲”，只有这样，才能够胜不骄，败不馁。 六、汽车销售顾问要有交际能力 每一个人都有长处，不一定要求每一个汽车销售顾问都八面玲珑、能说会道，但一定要多和别人交流，培养自己的交际能力，尽可能的多交朋友，这样就多了机会，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是资源，要知道，拥有资源不会成功，善用资源才会成功。 七、汽车销售顾问要热情 热情是具有感染力的一种情感，他能够带动周围的人去关注某些事情，当你很热情的去和客户交流时，你的客户也会“投之以李，报之以桃”。当你在路上行走时，正好碰到你的客户，你伸出手，很热情的与对方寒暄，也许，他很久就没有碰到这么看重他的人了，或许，你的热情就促成一笔新的交易。 八、汽车销售顾问的知识面要宽 销售顾问要和形形色色、各种层次的打交道，不同的人所关注的话题和内容是不一样的，只有具备广博的知识，才能与对方有共同话题，才能谈的投机。因此，要涉猎各种书籍，无论天文地理、文学艺术、新闻、体育等，只要有空闲，养成不断学习的习惯。 九、汽车销售顾问要有责任心 汽车销售顾问的言行举止都顾问着你的公司，如果你没有责任感，你的客户也会向你学习，这不但会影响你的销量，也会影响公司的形象。无疑，这对市场会形成伤害。 有一家三口住进了新房，妻子见丈夫和儿子不太讲究卫生，就在家里写了一条标语：讲究卫生，人人有责。儿子放学回家后，见了标语，拿笔把标语改成“讲究卫生，大人有责”。第二天，丈夫看见，也拿出笔，把标语改成“讲究卫生，夫人有责”。 这虽然是一个笑话，但说明一个问题。责任是不能推卸的，只有负起责任，就象故事里的那一家，怎样才能够让家里变的更卫生首先，要自己讲究卫生，不能推卸责任。作为一个销售顾问，你的责任心就是你的信誉，你的责任心，决定着你的业绩。 十、汽车销售顾问要有谈判力 其实业务顾问无时不在谈判，谈判的过程就是一个说服的过程，就是寻找双方最佳利益结合点的过程。在谈判之前，要搞清楚对方的情况，所谓知己知彼，了解对方的越多，对自己越有利，掌握主动的机会就越多。 一个业务顾问要养成勤于思考，勤于总结的习惯，你每天面对的客户不同，就要用不同的方式去谈判，去和客户达成最满意的交易，这才是你谈判的目的。

4S店售后服务顾问应具有那些能力

       你好，欢迎来到《汽车保险事故车业务15讲》。前两讲分别说完了“新保”和“续保”，以车险为核心，以其他非车险产品或者服务保障产品为补充的销售在汽车销售服务场景是最为常见的销售模式。这一讲，我们会讲到这一门课的“题眼”。这15讲的主题的关键词有三个，分别是“汽车”、“保险”、“事故车”。关于汽车和保险，我已经用开篇词和四个专题从不同角度进行了思考。这一行只讲唯一的“事故车”这个关键词。

车辆事故发生后的故事

        假如一位客户叫李三，很不幸他驾驶的车辆遇到意外的交通事故，事故的起因是因为上班路上着急赶时间，变道的时候没有及时注意到左后方来车，结果发生了刮蹭。那么李三接下来要经历什么样的流程呢？

       第一步是报案。这里包含两个步骤，第一拨打110，报警。接下来，李三收到了交警电话，确认了事故现场情况、地点、以及有无人伤等等。接下来，就是拨打保险公司电话，进行出险报案。保险公司会详细了解事故经过，并且给李三发了链接，详细说明了需要提交的信息和照片等材料（特别说明的是，在上海，已经实现了上述两步的合并，通过一个叫“快处易赔”的小程序，客户只要提交报案信息，保险公司就实现了案件的联动，这在以后相信会成为一个大趋势）。

       第二步是责任划分。涉及到多方事故情况下，案件就必须经过公安机关的事故责任认定程序。交通事故责任认定是指公安机关在查明交通事故原因后，根据当事人的违章行为与交通事故之间的因果关系，以及违章行为在交通事故中的作用，对当事人的交通事故责任加以认定的行为。在这个案例里，由于李三的违规变道超速，后车来不及避让，情形在后车的行车记录仪视频里得到了复现。因此较为清楚了划分了责任。李三付全部责任。有了《交通事故责任认定书》之后，双方关于事故责任的划分和承担才有了依据，接下来就进入的就是损失确定环节。当然，如果车辆无法移动，则还需要用到道路救援车辆了！

       第三步车辆的定损。根据《中国保险行业协会机动车综合商业保险示范条款（2020版）》第十五条：“因保险事故损坏的被保险机动车，修理前被保险人应当会同保险人检验，协商确定维修机构、修理项目、方式和费用。无法协商确定的，双方委托共同认可的有资质的第三方进行评估。”

        李三根据保险公司指引，提交了所需要的材料和照片，由于责任是李三的，所以对应的，双方车辆的损失都是由李三通过自己的车险进行赔付承担，感兴趣的可以结合我们在《 第2讲 汽车相关的保险产品 》讲到的内容，考虑下，李三和对方车辆的损失分别由哪些保险进行偿付呢？接下来，双方车辆就需要面临一个问题，到修理厂进行维修。那么到哪里维修？

        李三平时对车辆事故的流程所知不多，正在不知所措的时候，保险公司发来了一条短信，上面推荐了一家4S店，他也就随手点击了确认。也等来了保险公司事故查勘人员的电话，电话里再次确认了事故的细节信息，以及双方车辆受损部分的情况，同时约定好了到确认的4S店。需要补充两句的是，但在这之后，李三的手机分别了接到了好几个电话。这些电话都是干嘛呢？获知他车辆出险，“征询”他车辆维修的意愿，有附近的4S店，也有社会上的修理厂，都宣称自己和保险公司深度合作，配件服务绝对没问题。李三同学就有些纳闷了怎么自己车辆出个险，满大街都知道了啊！

       由于车辆还能移动，所以李三自己开车去了确定的4S店。到达店里之后，又是一番复杂的车辆交接流程。李三同学对保险、对汽车都知之甚少，虽然他试图认真地去了解自己车辆到底能否会有什么遗漏或者维修质量问题，但由于保险公司人员介绍了这次事故损失都可以通过保险理赔，所以他也就先后在《车辆交接单》、《车辆事故定损协议书》和《委托维修任务书》等文件上签上了自己的名字，然后约好了可以提车的日期。上述文件中，《车辆事故定损协议书》和另外两份不同，它是由保险公司和李三双方之间关于保险损失认定的确认文件。

        第四步 提车结算。过了一周之后，李三如约根据前一天电话确认的提车时间来到了4S店，他看到了自己车辆完好的停在了那里。然后办理了结算手续。在家里的时候，他以为自己需要先垫付修车的费用，没想到在现场的服务人员告诉他，他们已经和李三的保险公司启用了“直赔修车”的模式，他只要签署好维修确认结算单，就可以开车回家了。当然，最后，4S店的人还介绍了客服人员添加了李三的微信，赠送了他维修代金券和续保代金券。

       李三的故事讲完了，为了简单，我尽量减少了其中的花絮和角色。其中你会发现，车险客户遇到意外事故出险后，最核心的角色里除了他和保险公司之外，还有一个角色是无法回避的，那就是汽车的维修服务商。保险公司的义务是对直接损失提供补偿，但客户需要的并不仅仅是钱，他需要的是把车修好或者是重新买一辆车。

汽车行业为什么必须把保险和事故车放到一起谈？

       卖保险的渠道有很多，唯独汽车销售服务商这一个是独特的存在。先从销售和理赔两个独立的案例说起：

       单纯的卖保单、拿佣金的纯销售模式。比如银行渠道卖保险、互联网平台卖保险，包括个人代理人也可以卖保险，但他们都是对于理赔除了提供咨询和流程之外，往往并不介入到被保险人和保险公司之间对于定损、核赔的双方利益链接中。这种模式只卖保险，没有后端。

       单纯为保险公司的客户提供服务。比如医院，有的是客户自费就医后凭借单据找保险公司理赔，也出现了保险公司与合作医院建立无需自费的“垫付”结算机制。医院自己并不直接卖保险，保险公司的赔款为客户在医院就医住院进行“买单”。这种模式，只有后端，不卖保险。

       说完上面两种场景，再来回顾下在《 第1讲 汽车销售服务中的保险链接 》讲过的，汽车销售服务商是一个比较独特的渠道存在。它与银行渠道、互联网渠道一样卖保险（无论是否存在监管层面的中介资质），同时，又与医院的角色一样，是保险公司赔款“买单”的对象。两者兼而有之，这就是最为独特的一种渠道形态，而这种特殊也恰恰产生了新的机会的利益链条。

“保费换送修”模式的前世今生

        保险公司所有业务的出发点都是保费。为了获取更大规模保费和更大竞争优势体验的市场份额，也可说八仙过海、各显神通。对于汽车销售服务商来讲，是既要卖保险，同时开展事故车维修的生意。

        事故车维修是汽车经销商售后业务中收入和毛利占比最高的业务板块。说到汽车经销商的售后业务，这里有一个专有名词“零服吸收率”。这是丰田最早提出来，评价一个汽车经销商售后服务能力的指标，也反映出汽车经销商抗风险的能力。这个指标怎么计算呢？售后毛利（营收-配件成本）/公司运营成本（固定成本+变动成本）100%。请你注意他的分母是整个公司的运营成本，而不仅仅是售后业务本身。“零服吸收率”越高表明售后利润越好。例如，一家4S店的“零服吸收率”为80%，则表明该店的售后利润可以支持企业八成的运营成本。经销商零服吸收率大于等于100%的话，也就意味着这个经销店即使不计算新车、精品、二手车等营业利润，它的经营正好处于盈亏平衡点上。之所以说这么多，是你看出来了售后业务在汽车经销商业态里面的重要性了吧。

      为了提高售后业务的产值，汽车经销商（或者是修理厂）一般有四个维度：质保索赔维修、一般维修保养和事故车维修。事故车的最大源头来自于哪里呢？对了，保险公司啊！神通广大的保险公司也早就意识到这了一点。

        现在已经无法准确查证具体是从何年何月开始，事故车送修资源成为这其中的神通之一了。不过我们前面讲到“4S”模式时提到，2006年开始，我国开始推行交强险制度。随之而后的第二年（ 2007年），原保监会批复了中国保险行业协会拟定的行业ABC条款和统一费率。横空出世的电销正式获得了15%的价格大杀器。在之后的几年里，车险的竞争越来越激烈，行业头部的份额和市场位次也经历了不断的变化。行业头部玩家一方面基盘越来越大，另一方面也逐渐发现了自身所拥有的事故车资源的价值。于是，一个新的模式开始了……

       我们假定保险公司A和汽车经销商B两个角色，A目的明确，希望B能给到他更多的保费特别是新车保费。于是向B开出条件说：你给我保费，除了给你结算“手续费”，我司按照1:07的比例，每10万元保费，给你店里推送7万元事故车的产值。B看到了保险公司的雪中送炭，于是双方一拍即合。

      双方的故事表面看来是友好和谐的。A保险公司在他们的内部系统中，给B店配置了一个叫“推荐送修码”的系统标签。每当有客户出险，就会通过系统设置触发短信给到B店，提醒他们联系客户，同时也给客户发送信息，推荐他去B店维修。对于不同类型客户呢？还定义了两个名字：如果是B店出单的客户呢，叫返修，返回的返；如果不是B店买保险的客户呢，叫做推修。

        返修和推修合起来啊，被业内称之为“事故车推送修资源”，也有简称叫做“送修”。这就是后来，汽车行业和保险行业相爱相杀的“保费换送修”模式。 保费与事故车资源置换，本身属于商业互惠，这不但不可厚非，也相互支撑了两方的深入业务融合。如果某个地域只有一家经销商集团的话，相信也会是一段美好的异业合作佳话。

        毫无疑问，保费换送修模式是大的保险公司发明起来，并且越来越主导的。毕竟只有大公司才有更多的事故车资源，小公司迫于无奈为了求生存，要么在前端费用上更多投入，要么将区域内有限的事故车资源集中投放到个别合作对象了。这个模式的诞生是出于竞争，平衡的打破也是由于更激烈的竞争。 想象一下，同一个区域市场上，会有多个保险公司和多家汽车经销商存在的，于是A公司会根据每个"车商"的保费产能情况动态调整事故车送修资源，经销商呢，则反之，根据A保司的事故车送修任务完成表现调整期保费份额。相爱的互惠，越来越夹杂着相杀的博弈。

        随着汽车市场从增量向存量的转化，车险改革“降价、增保、提质”的政策导向以及汽车后市场惨烈的竞争态势，保费换送修的模式虽然现在仍占据双方合作的主流地位，通识也越来越受到挑战，汽车端受制于保险公司事故车赔付成本管控的压越来越大，以至于出现了“无奈哭诉”的申请了。先有杭州260余家修理厂联合签署维权申请书，向当地保险公司进行抗议，要求上调理赔政策，牵出保险公司不发原厂件、结算慢、事故车维修亏损等后端理赔合作问题。 后有某地汽车行协发布《紧急通知》，对当地保险公司打压新车返点进行抵制，呼吁经销商等会员单位要抱团齐心，暂停某头部财险公司车险出单，引发前端承保合作博弈。两起事件虽均属“集体维权事件”，但诉求群体并非消费者群体，而是曾经与保险公司一拍即合的“车商修理厂”渠道。

汽车经销商保险事故车业务的出路在哪里？

        保费换送修的商业本质是资源互换。当行业出于增长期，所有的矛盾都会在彼此的业务数字增长下被掩盖。而一旦一方资源增长失衡，平衡的“保费送修比”就会面临挑战。先来看几个数据：

       1）从保费的角度，2019年商业车险平均保费为3209元，到了2022年1季度变成了2630元，降幅为1805%。

       2）从事故车角度的数据可以参考案均赔款金额（包含有人伤赔付），2019年案均赔款金额为5940元，而到了2022年1季度，这个数据变成了5745元，下降幅度为328%。

       发现问题了吗？对于保险公司来讲，同样支出赔款提供事故车产值，但是可以换取的保费却下降了，相当于原来的保费送修比逻辑，分子下滑更严重，而分母下滑比例相对变化不大。保险公司同样支出10万元事故车资源，但是可以换来的保费金额也就少了。保险公司当然也不会白白坐以待毙，要么把事故车资源支持保费产能更高的“车商”，对于保费产能不够的店呢？手续费减少、零配件折扣、定损额度严格管控等等。所以上面说到的“维权”事件的根源也就不难理解了。

        说句大白话，当送修换保费的平衡被打破，保险公司就要改变原来的玩法了！那么对于汽车经销商怎么办？原来的规则玩不下去？这里我给出几个思考的方向，供你参考：

        1）回答好“客户到底是谁的？”这个问题，让更多“推修”，变成“留修”。保费换送修的两方逻辑里，你有没有发现一个奇怪的现象，竟然没有客户什么事？交保费、修车的车主虽然全流程参与，但在整个“资源互惠”的双方博弈里，客户确实被“推”、被“送”的。有哪些客户互动，让客户愿意主动回到你店里来维修？有哪些利益刺激，让客户在出险的那一刻也愿意第一时间联系店里的售后人员？有哪些差异点，能够让本店买车、本店续保的客户愿意留在店里维修？在常熟，有个特别典型的案例，有家店，客户的维保保持率可以稳定在75%的时候，他们都可以说出不在乎保险公司的送修了，9800的保持客户，月度钣喷产值能够实现135万元。原因呢，就是客户自己都回来了。

       2）无保费无外交，要数量也要质量。与保险公司竞争，没有保费就没有话语权。虽然更多的保费，不一定能换来更多的事故车，但如果保费基盘不稳，势必会导致保险公司的“特殊对待”。保费数量的外延认知要打开，不仅新车续保保费要，非车等意外险也需要关注，不仅强化必须含车损险的逻辑，效益险种的逻辑也需要重点钻研。一句话，越是竞争参与，保费、效益险种的保费就原来越关键。逻辑一点都不复杂，保险公司关心的事情你不关心，它会关心你关心的事情吗？

       3）事故车全流程的精细化管控。关于精细化有几个要点必须做到：一是复杂的问题简单化，针对事故车全流程数字化，统一指标、统一口径、统一计算规则。不仅内部统一，与保险公司也需要逐车、逐单、逐项进行周期对账和核算。二是简单的问题标准化，无论是事故车资源的邀约、接待流程还是定损核赔的估价考核标准，都需要在数字化的基础上建立起对外核算、对内审计的标准。最后是标准的问题流程化，通过业务流程设计，规避个人能力、利益导向（事故车资源外露）存在的管理问题和成本，向无法增量的事故车基盘要精细化效益。
  好，这一讲，我就分享到这里，如果你在汽车行业从事保险相关角色，或者是保险行业面向汽车业务的专业人士，感谢你关注《汽车保险事故车业务15讲》，听我分享，给我指正或者是深入探讨。我们下一讲再见。

《汽车保险事故车业务15讲》由未然工坊出品。

君子防未然，弭灾忧患前。

让汽车人深入保险，让保险人走近汽车。

作为一名4s售后服务顾问，必须具备以下5个能力。
1、沟通能力
服务顾问的主要工作内容是与客户打交道，每天面对的是客户，所以具备良好的沟通能力是做好服务顾问的这项工作的要点之一。当服务顾问接待客户的时候，首先要认真倾听客户的问题，通过询问去了解客户的问题，收集好客户的相关信息，并及时反馈。在这样的交谈中，是必须具备清楚的语言沟通能力。
2、汽车专业知识
要胜任售后服务顾问这个职位，必须要具备汽车专业知识。如基本的汽车知识，基本部件的名称和操作方法、汽车特性和工作原理、汽车主要附件和基本功能的操作，以及保修政策及各项步骤的知识。服务顾问通过自身了解到的汽车知识，在了解客户的问题和需求之后，可以有效地为客户做出正确的引导。
3、客户对话技巧
在与客户对话的过程中，要懂得一定的对话技巧，这也是服务顾问这项工作的所须具备技能之一。首先，交谈时，对于客户的不同意见要表现出友好的态度。然后，认真听完客的问题或者是需求，确认好客户的陈述。可以使用清晰简短的句子去传递信息。
4、抗压能力
售后服务顾问要应付各种各样的客户，每个客户所带来的问题也许会很多很繁琐。面对着众多的问题而要你去解决的时候，你总会觉得压力很大。这就要求服务顾问要有很好的抗压能力。如何保持一个清晰的头脑，有条不紊地处理客户问题这就要看你怎么去应付工作所带来的压力。
5、计算机技能
如今的计算机技能是每个人所要具备的基础性工作技能之一了。由于服务顾问需要收集客户的相关信息并要及时反馈，建立客户的档案和客户车辆档案等等这些工作都是需要用到计算机。因而服务顾问必须有较好的计算机能力，能够简单快捷地使用计算机。

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