*本文因调解人的多次要求，已经有所改动，但坚持做到保护隐私，尊重真相，力求客观，请获悉。

* 对于购买消费一事，商家不按时送货（承诺隔天送到，但事实是隔天晚上30多小时连物流出库信息都没有），让客户被迫退货，但又拖延退款，经反应后态度恶劣，进行人身攻击，客户同样保留诉诸法律的权利。

* 对于公开信一事，经过客户第一时间的提醒，猫叔依然对错误信息不反应，不改正，混淆视听，颠倒黑白。同时，猫叔泄露客户隐私（名字，工作单位，真人照片），对客户个人名誉和公司名誉造成重大影响，客户和公司同样保留诉诸法律的权利。

进展更新2：CEO认为微信聊天中道歉已经是能力极限了，拒绝公开道歉。

经过提醒和指正，猫叔依然不反应、不改正，用编造的事件、主观的推断为自己辩解。文中前后矛盾，态度强硬，不禁令人心生后怕。

例如：

1 文章开头提到“就 客服服务质量问题 正式致歉”，后端自我宣扬时又反问“ 服务质量让游 下降结论从何而出？”，难道整体质量不应该是 产品+客服+物流的结合 吗？要是没问题，你道歉干嘛？前后矛盾，自我打脸。

2 猫叔诉苦说“创业不易”，要 “珍惜和善待每一个客户” ，而转身就说为了尊严 “也可以选择不做你的生意” 。这表明当不出问题时，付钱消费的客户都是上帝；出了问题，付了钱的客户也只能是孙子，服务意识实在堪忧，猫叔家的尊严实在太可贵。

3 猫叔文中提到服务过大大小小的客户， “从未遇到质量及服务方面的客诉” ，而在评论区马上就出现了一位加钱15元要求2小时送达，结果隔了几天才收到货，要求退15元遭到拒绝的顾客，不免让人对其他数据也产生坦物销怀疑， 0投诉代表的是“没接到过投诉”，还是“不接受投诉”？

最后，客户向商家提出了公开反思和道歉的要求，遭到了拒绝。

进展更新1：CEO送礼被拒，认为 “讽刺挖苦+发朋友圈=官方诚心致歉”

70小时之后，依然没有音讯。此时客户收到 朋友转发的 《创业者猫叔致小布同学的一封公开信》 ，文中先是 暴露客户个人隐私（名字，真人头像，工作单位等） ，然后 对客户的行为表示愤怒和指责 ， 从头到尾没有对2件不愉快事件作出解释。 同时还拿出几张不完整的截图“判定”客户“胡搅蛮缠，诋毁猫叔”。而猫叔认为这篇文章就是 “诚心的公开道歉” 。

文中出现多处前后矛盾，客户已经在评论处回应，甚至还以鼓励猫叔继续加油为结尾。首次回应内容如下：

对此，猫叔没有继续回应，也不对文章进行修改，任由它继续传播，混淆视听。

同时，对 泄露客户个人隐私 ，猫叔同样不作为。作为 12年的资深媒体人 ，连就事论事，保护隐私的基本常识都做不到，实在要蚂手为新民网、外滩画报培养出这般人才而感到汗颜。

对比客户的原文，通篇做到遮盖隐私，对于猫叔提出的疑问，及时致歉进行修改，连一个媒体门外汉都能做到力求真相，为何 “资深媒体人” 猫叔不能？

之后，再一次通过调解人的牵线，猫叔和客户终于在微信中再次联系上了彼此，猫叔“代表公司向客户表示歉意”，主动拿出500元消费卡作为礼品，但遭到了客户拒绝。

接着，商家要求客户删除文章，减小影响，同样没有得到肯定回应。

【此处声明：本文不存在虚假信息，通篇为客观记录，而猫叔因此动怒，威胁说要走法律途径】

客户认为这样的致歉“没有诚意”，要求猫叔在官方公开渠道诚心致歉，对此猫叔认为 “讽刺挖苦，污蔑他人+朋友圈=官方诚心致歉”。

最后，客户对猫叔提出要求， 希望猫叔“新的一年提高服务质量，改善服务态度” ，猫叔表示 “虚心接受” 。并向调解人表示，自己已经放假了，不想再继续纠缠此事。

--------------------------------------

正文：

【口碑相传，成为客户】

猫叔刺身是一家主打现切冰鲜三文鱼及其它高品质日料食材的垂直电商品牌，其物流配送快也是重要卖点之一， 官网和购买页面都写到“（最快）2小时送达” 。在朋友的推荐下，客户尝试并喜欢上了猫叔刺身，也经常在大大小小的微信群里向朋友推荐。

【2016新体验，30小时没有物流信息】

然而1月的一次消费，让客户对猫叔刺身有了新的认识。

截图内容：

1月15日 10:09 下单，支付成功

1月15日 18:59 仍没有物流信息，下单已经9个小时

1月16日 09:37 仍没有物流信息，下单已经23个小时

1月16日 18:14 仍没有物流信息，下单已经32个小时，无奈被迫退货

1月20日 08:27 退款无任何进展，退货申请已经提交86小时，商家提出“私下解决”

1月22日 11:45 退款无任何进展，退货申请已经提交138小时，当众询问情况

1月22日，退款当天到账

客户目前不在上海常驻，难得才有机会回上海。1月15日星期五，这个周末客户将要回上海，心心念念想着一定要再吃一次新鲜送上门的猫叔刺身，于是一大早便兴奋的下了单，等待着发货配送。客户以为会像以前那样，2小时送货，结果晚上到家发现并没有送到，查看订单详情发现没有物流信息，于是拜托让客服帮忙查询一下，被告知已经安排配送了，只是 “还没来得及勾掉” 。

结果，1月16日客户在家等了整整一天，依然没有送货上门，夜已经黑了，晚餐就要开动了，一家三口坐在饭桌前等待，可是最期待的三文鱼还没有送到。客户略有一些不满意了，询问客服什么情况。不查不知道，客服此时才告知客户： “送货师傅车子坏了” ，更令人伤心的是 “今天来不及给您配送了” ，甚至邀请客户 “您可以申请退货” 。客户得知后，第一时间并没有责怪猫叔，只是为没能吃上三文鱼而感到 伤心 ，因为下一次回上海不知又要等到何时。 无奈 之下，客户被迫点击了退货按钮。

1月20日， 退货申请已经提交3天了 ，猫叔方面没有给客户退款，也没有发出任何进展通知，客户只好再一次带着疑问咨询客服。和令人失望的送货情况一样，不问不知道， 原来退款时间长达7-15天！ 对比大众点评等应用的随时退款，客户不免受到了惊吓。不过还好，客服主动提出可以 “私下解决” ，客户出于对猫叔刺身品牌的信任，取消了官方退款申请，并登记了支付宝账号。

然而事情还没有结束，直到1月22日， 退货后的第6天，客户仍然没有收到退款，也没有收到任何通知。 客户心想：私下解决的话，支付宝转账难道不是10分钟就能到账的吗？正巧，客户看到粉丝微信群中正在做产品推广，顺便就问了下退款情况。此刻，客服的反应很快，退款操作也变得出奇的快，99元在 当天 就打到了客户的支付宝中。

从1月15日到1月22日，整整一个星期，客户没有吃上想念已久的三文鱼，也没有及时得到解释，更没有及时收到退款，反而受了一肚子气。考虑到年底物流告急，客户也是表示理解的。但不论是谁， 承诺的事情做不到 ，都会对此感到深深的失望，也对猫叔刺身的品牌好感减少了很多。

【失望之余，客户依然诚心想买】

时隔半个月，客户看到2号粉丝微信群（目前至少有7个群，2号群说明是老客户）又打出广告，心想：“要不抓紧时间再买一次试试看吧？”但客户根本没想到，原来猫叔早已把客户标记为黑名单客户， 5分钟直接被关进小黑屋 。

为了防止再次发生上次的不愉快，客户马上询问了一下配送安排，得到回答是 “隔天” 。 当众承诺“隔天” 送货，然而真的做得到吗？客户心有疑虑，但为了商家利益并没有在100多人的群中询问，而是选择了和客服私下沟通。

客户对于“隔天送货”是可以接受的，但如果再次遇到商家上次那样 “发货就不管了” 的服务态度，客户感到担心，不能接受。客户小心假设 “如果不送（起码有个物流信息吧？），是否可以退货？” ，还小心询问商家意见 “你看可以吗？” 却没想到，暴风雨此刻突然就来袭了。客服突然变得非常激动，反应强烈，连续发出了4个感叹号表示 “不行！！！！” ，声称自己 “承受不起” 。客户对此感到惊讶，付钱买你的商品和服务，你说到做不到，客户还必须顺着你的心意？沉寂已久，客户直到此刻才表达出了不满： 服务质量差，令人失望；服务态度差，令人生气！

【此处严重申明：客户从来没有说过“必须隔日上午送到”，也 从来没有提过任何过分要求。而猫叔告诉别人这是个“刁蛮客户”，想要逃避责任。 】

同时，客服也终于表露真情了， “那你不要来买啊”，“搞笑！” ，接连两句辱骂之后，迅速将客户微信删除，连给客户一个微笑的时间都没有。同时，客服迅速报告CEO， CEO亲手将客户移出群聊 ，生怕负面影响波及其他客户。

好一句“承受不起”！客户付了钱，获得不了商家承诺过的服务质量，难道是客户的错？一般商品物流配送慢也就算了，但作为顶尖招牌的进口三文鱼，如果物流跟不上，导致食材不新鲜，那还值得品尝吗？要是吃坏肚子，谁该来负责呢？ 如果客户付了钱，享受不到承诺过的商品和服务，反而还要看脸色，听命令，不许有任何质疑， 如果所有的风险和责任都要客户来承担，那么商家反倒成了上帝？

【意料之外，CEO已经将客户拉黑】

客户觉得不可理喻，作为猫叔刺身早期的客户，也作为投资机构的一员，先前就和CEO在微信上闲聊过，CEO坦言 “就快弹尽粮绝”没钱了 ，还主动介绍接下来将要推出的新品。客户此刻想去问问CEO这是为什么，却发现已经被拉黑，对这样的公司 “也是第一次见到”，“实在是敬佩！”

当然，如果说个人私交早已不在，那么CEO亲手将客户移除群聊，这一行为是确凿无误的。

被断绝了沟通渠道，客户无法主动和猫叔刺身联系，而 事发60多个小时之后 ，拥有客户手机、微信等众多联系方式的商家，也从没试图主动联系沟通。

【此处声明：CEO认为，客户被CEO亲手删除私人微信、粉丝微信群之后，应该主动上网搜索猫叔的联系方式，主动联系，而不是等待商家主动去联系客户。可见猫叔有死缠烂打的坚持精神。而删好友的截图，CEO认为是“故意做局”，此处严重失实，对客户个人名誉直接攻击。】

客户从没见过如此嚣张的商家，更是从没见过如此嚣张的创业CEO。和朋友们诉说之后，得到了众多的声援，大家一致认为 “这家店赶紧倒闭吧” 。

【坏事传千里，融资关联方主动找上门来】

好事不出门，坏事传千里。当天晚上，猫叔的朋友，融资关联方，主动联系上了客户，通过最直接的 电话沟通 方式来了解情况，并在中间做调解。然而这并没有什么卵用，调解人连发多条长达 1分钟 的语音，努力了整整一个晚上，但双方都保持己见，甚至根本没有直接沟通过。CEO对于这位客户，表示 “无法服务” 。

对于客户提出的一些疑问，经过调解人的中间传达，CEO做出了解释：对于 下单30多个小时没收到三文鱼 ，CEO表示 “发货和配送是两回事” ；对于 退款申请6天仍不退款 ，CEO表示 “这个我觉得没什么问题” ；对于客户的售前咨询，CEO认为将会是 “恶意下单” 。同时，CEO从未致电客户，却已经得出 “这完全是客户自己的逻辑” 的判断。

【此处声明：调解人曾说“猫叔是我们这边的项目，拿过我们的钱”，因此作者误以为是早期投资方，产生理解偏差，原文已改正。此处截图，是调解人自己截图发给客户的，2次半夜12点电话后，出于个人情面而删除，但绝不存在利用等恶意。猫叔使用“当人面扯谎”严重失实，对客户个人信誉直接攻击。】

从聊天记录中可以看到，CEO对于两件事情的了解其实很不全面，只是片面听信了自己家客服的说词。暂且不论事情对错，CEO明确认识到 “这事就是个误会，沟通问题” ，然而却从未和客户主动联系过，采取任何形式的沟通。对于拉黑这件事，CEO表示 “我每周删几十人” ，做猫叔的朋友真是令人提心吊胆啊！

【无能为力，第三方商家平台只能旁观】

事后，客户联系了为猫叔刺身提供第三方商家服务的平台——有赞。有赞负责人听闻此事，同样也是倍感气愤。

然而因为交易过程中没有金钱和货物的损失，作为第三方平台也无法介入，只能联系商家，给出“请改善服务态度”的友情提醒。

苦等了很久，买不到商品，反而惹了一肚子气，同时又无处投诉，这样的经过和结果真的很令人失望。商家在努力保证服务质量的同时，也应当改善服务态度，不恰当、不及时的沟通甚至会弄巧成拙。如果商家遇到一些客观困难，也应该提前告知客户，好让双方能有心理准备，而不是等到客户发现问题后，才被动调查，给自己找借口。假如一切都是沟通问题，那发生问题之后，为什么不能直面问题，积极沟通呢？相信大家都是有同理心、可以相互体谅的人。而作为第三方平台，在提供技术支持的同时，能否努力帮助商家一起提高服务质量和服务态度，让客户更满意，这点也同样值得思考。

【明星创业，一直都在寻找融资】

客服闹脾气可以理解，而CEO也跟着一样孩子气，也是少见。据悉，CEO猫叔邵嘉翔，曾担任新民网副总编，在《外滩画报》工作过，是一位 资深媒体人 ，可谓是拥有明星背景的创业者。同时邵嘉翔也是“在行”专家咨询平台的专家之一，受到众多欢迎。其简介表明， 他是一个对品质要求非常高，对客户信任度非常看重的人 ，而以上这些事情的发生，不免让这段简介显得可笑。

大众创业，万众创新。据了解，猫叔刺身也是一个互联网创业项目，在2015年3月拿到了数百万元 （此为公关数字，未证实） 的 种子轮融资 。另外，据多位投资人反馈，猫叔刺身也一直在寻找新一轮的融资，在项目路演中见过，但至今没有融资成功的信息公布。

从本质看生鲜行业之一：生态链

EDG猫叔透露：Haro已归队iBoy患上了颈椎病

特玩游戏网

2019-3-13 16:20 · 特玩高毕游戏网官方账号 优质游戏领域创作者

近期EDG随着厂长的回归，状态有所回升。当然很多粉丝看到Haro近期似乎不在训练场上，戚薯芹为他的状态也感到担心。而Hope临时顶替iBoy上场的表现也十分的亮眼，不过iBoy到底哪去了呢?EDG猫叔的微博为大家答疑了这些问题!

原文如下：

最近几个孩子都让大家担心了……小昭因为最近头晕（上次赛后吃饭直播明凯也提过）所以让他休息了几天自由rank（但这孩子好像一摸LOL就停不下来）另外也约了医生做进一步诊断，以便更好进行治疗，所以大家可以放心。Hope和Ray昨天的表现吹爆，教练也是策略性正常轮换，以便打乱对手和队员自我调整（压力和动力），所以大家还是冷静的支持和相信他们吧。Haro的确是家里紧急情况导致需要请假（机会手塌合适在火力全开节目会说明真实原因）上周已经回来开始自我调整训练了。希望每个EDG的队员都能恢复最佳状态，也感谢各位粉丝支持和理解，下次一起喊：EDG冲冲冲！

猫叔的微博我们可以看到，Haro也不是之前传闻的厂长回来没信心之类的，而是家里有事请假，已经回来训练了。而队员的轮换也是Heart教练的BP策略，这点我们还是要相信教练。而iBoy的病则是职业选手的通病，希望小昭多多休息，早日回归赛场吧!

搜索

iboy送外卖

rng小明去哪了

英雄联盟微博杯

iboy最新消息

edg为什么不要iboy

lol官网首页

最近对生鲜行业有点兴趣，就从用户的角度切换到所谓从业者的角度去调查和分析生鲜行业的整体发展状况，并结合自身进行了一定的思维。在此自己想从另外一种视角去看待生鲜行业，那就是营销的4P理论，因为从本质上讲一个行业并不复杂，存在无非也是一种买卖，一种交换，那么4P也是适用的。自己对生鲜行业的了解并没有多么的深，就简单算是自己的思考，分享给大家，仅供交流哈。

这一篇先说第一部分，对整体的生鲜产业链进行分析。

上图为亿欧网对整体行业的供应链梳理，作为参考

主要分为六种角色：

1.生产者：生鲜是指未经烹调、制作等深加工过程，只做必要保鲜和简单整理上架而出售的初级产品，以及面包、熟食等现场加工品类的商品的统称 。主要包括果蔬类、水产品类、肉禽蛋类、牛奶乳品类、熟食烘焙类等产品。生产者是指果园、蔬菜园、牛、猪养殖场等供应链最前端。也就是最初级的生产者，原产品，商品包装比较简单，类似于种菜的农民或打渔的渔民等，他们提供的是比较初期，比较原生态的产品。

2. 产品制造商 ：比如佳沃鑫荣懋致力于整合全球优质的水果资源，引进全球领先的品种资源和种植技术，提供最优产品和服务，让消费者乐享新鲜水果，提升大众健康生活品质，推动中国果业可持续发展。这是一种整合处理；

类似于伊利对牛奶的加工处理，包装成更标准的产品；

双汇对肉类产品的处理，包装成更容易运输和保存的火腿肠；

这会在生产者的基础上进行规模整合或深度加工处理等。

3. 批发商 ：作为销售渠道和中介，收集生产者或产品制造商的成品，然后批发给下面的生鲜商家，不对产品做进一步的加工处理，只是起到分销的作用。

4. 生鲜商家 ： 目前创业和投资的主要方向，包括商超、线下连锁店、散户商家及生鲜电商等，偏营销和运营，偏重于“大脑”作用。

A:大型商超：沃尔玛、家乐福、华润万家（e万家）、大润发（飞牛网）、永辉超市、物美等；

B:线下商家：百果园、苏果集团、果蔬好、果多美、鲜丰水果等连锁品牌及散户商家；

C:生鲜电商：可按模式分类为综合平台型，B2C/F2C型，C2B/C2F型，O2O型和B2B型等。

①综合平台型：具有流量优势和品牌保障，但平台本身并不直接参与生鲜产品的采购、配送。此类平台代表有天猫喵鲜生、京东生鲜、1号店、苏鲜生、亚马逊等；

②B2C/F2C型：用户在线上下单，商家仓库发货，通过自建或第三方物流将货物送达，是目前生鲜电商领域数量最多的，在数据化管理运营上具有独特的优势。代表企业有中粮我买网、易果生鲜、天天果园、本来生桥派活、每日优鲜、顺丰优选、EMS极速鲜、苏宁“苏鲜生”、沱沱工社、良食网、U掌柜、光明菜管家、光明都市菜园、滋农春天、饭心、两鲜网、鲜动生活、来三斤、农家兄弟、鲜直达、鲜菜来了、俺的农场、正善鲜生、味道网、太好啦、熊猫有礼、乡亲直供、馋肉了、大嘴鱼、宇宙鲜果、牛哈哈、花果山、阿农电商、猫叔刺身、野农优品、阿甘生鲜、有菜等；

③C2B/C2F型：借助于互联网把用户对生鲜产品的需求定制化，满足消费者个性化需求。同时以销定采，保证仓库内存储的商品比较少，损腐率比较低。C2B大多与O2O相结合。代表企业有食行生鲜、优食管家、拼好货、五百家、菜篮网、一虚滑地一味等；

④O2O型：客户在线下单，服务商收到订单后整合供应敏誉贺链，通过多种终端（快递包裹、自提柜、便利店或商超）将商品交接到客户手中。代表企业有爱鲜蜂、一米鲜、许鲜、CeCeLife、妙生活、京东到家、Dmall、乐生活、乐纯、水果1号、青年菜君（已清算）、我厨、鲜码头、缤果水果、靖哥哥、万味林、人人菜场、壹家美食荟、HeyJuice、快健康、优果仓、我是农民、奇怪果园、一品一家等；

⑤B2B型：目标客户为餐饮商家、酒店等企业。代表企业有美菜网、宋小菜、饿了么“有菜”、优配良品、菜点点、雨润果蔬网、链菜、链农、小农女、一亩田、海上鲜、全球优冻品、华采找鱼网、找冻品网、盛盈汇、花样菜场、锦绣生鲜、良田、送菜哥、鲜易网、菜嘟美、冻品互联、大丰收、农厂汇、微农互联、菜库、分分钟食材、比菜价、食务链、果酷网、早易点、鲜歌网、丰收侠、菜不释手、俺有田、易买果等。

5. 仓储及物流 ：生鲜产品的易腐性质需要冷链物流以保证产品品质。我国冷链物流虽起步晚、但发展迅速。早期B2C生鲜电商主张自建物流，自建物流有自身配套的仓库和自成体系的标准，体验好、易把控，缺点是建立成本过高，而中小规模企业往往没有能力自建物流而选择第三方物流。

A:平台自营：菜鸟、京东、亚马逊、苏宁等；

B:企业自营：安鲜达、微特派、鲜速达、顺丰、EMS、双汇、每日优鲜等；

C:第三方物流：顺丰、中冷物流、太古冷链、九曳、黑狗、必怡、快行线、圆通等.

6. 消费者：包括个人、公司、家庭等。

对于很多事情，其实本质上回归都没有那么多的概念，也没有那么复杂，所以在此要进行简要的再划分，这样会更容易理解一些。

对于4p来说，产品、价格、渠道、促销，其实也就是一种买卖关系，简单画了个图作为理解参考哈。

结合生鲜行业有几点分析和感想：

1.模块匹配

A模块【产品+价格】对应的偏重于①生产者+②生产制造商

B模块【渠道】匹配的偏重于③批发商+④生鲜商家+⑤仓储和物流

买家匹配的是⑥消费者

C模块【促销：说服】是这整个环节中的偏大脑部分，主要由②生产制造商+④生鲜商家 来完成。

2.生鲜行业的六个角色并不是完全割裂的

比如京东既是生鲜商家，也承担着仓储物流的角色，这是一个系统工程，其中生鲜商家和生产制造商起着非常重要的协调引领作用，有着大脑的职能，竞争最激烈的也往往是这两个角色；

3.生鲜行业作为食品行业，产品质量是关键和基础

生鲜行业不同于普通的快消品，品质上可能没有那么大的差别，食品品质和质量是一切的基础，这个质量包含产品本身，也包含渠道的服务和体验等，是一个综合性的打分，比如物流的快慢也是一个非常重要的因素，在这个基础之上才是促销，才是如何吸引更多的用户购买，所以作为商家来说，首先要想办法打造自己的产品服务，保证自己可以提供有用的有竞争力的服务，有了这个基础，包装和宣传就会相对容易的多，重复购买率也才有保证，要不在产品质量和供应链没有完善之前还是稳一些比较好，要不巨大的客流量可能会导致自己走向灾难，这个原来也不是没有出现过。

4.生鲜商家不仅仅是线上的竞争，而是整体的竞争

因为线上商家更擅长营销，所以有可能误认为线上才是主要的竞争对象，但实际上线下也是，超市、水果店都可能是，应该站在“吃”的本质上去考虑，站在生鲜整体去考虑，而不是说线上的商家才是我的竞争对手，如果那样就只是抓住了表面，很容易跑偏，用户可不管你是线上还是线下，而是哪里更好吃，更方便，更实惠。

5.生鲜行业一个高风险的蓝海

生鲜是一个刚需、购买频次高的行业，但也是一个物流成本很高，客单价却不是很高，对运输时间和质量要求很高的行业，所以是机缘和风险并存，目前盈利的公司不多，现在处在一个比较尴尬的水平。

这一篇先写这么多，下一篇接着写哈。

以上就是关于猫叔刺身服务质量下降，客户遭CEO拉黑， 经调解仍拒绝沟通全部的内容，如果了解更多相关内容，可以关注我们，你们的支持是我们更新的动力！