撰文 / 张可心

编辑 / 杨洁

关店、缩减SKU、砍掉三个子品牌，正值壮年的三只松鼠“跑不动”了。

近日，三只松鼠公布了2021年年度以及2022年一季度财报。2021年，三只松鼠营业收入自上一年跌破百亿元后继续下滑，微降0.24%至98亿元。但公司的全年净利润提升36%，达到了4亿元，是上市以来的最高值。

然而，根据财报，三只松鼠在2021年第四季度开始出现亏损，期内亏损3100万元。紧接着的2022年第一季度，尽管是包含春节在内的传统销售旺季，但公司营收还是同比下滑16%至31亿元，净利润更是比上年同期腰斩，仅为1.6亿元。

因此，三只松鼠不错的利润表现并没能给二级市场带来信心。财报发布后的两个交易日内，三只松鼠股价连续下跌，合计跌幅为25.01%，两天内市值蒸发了28亿元。

业绩重压下，十岁的三只松鼠到了不得不变的时候。从推进产品多元化到重新聚焦坚果产业，停止扩张线下门店，从电商品牌回归传统分销路线，瞄准下沉市场，三只松鼠原本向着“万店”目标的一路狂奔，来了一脚“急刹车”。

但“网红”三只松鼠，能“嗑”得动“五环外”用户吗？

（图/视觉中国）

三只松鼠跌成“一只松鼠”

三只松鼠堪称“惨淡”的成绩单发布后，投资者刘明所在的投资群里瞬间“炸”了。“大家心情都很不好。有吵架的，有骂人的，群没被封我都觉得不错了。”他说。

去年10月，刘明以36.7元的价格买入三只松鼠4.5万股。但到今年2月，刘明说：“当时市场上传言说公司四季度业绩可能不好，再加上公司迟迟不发年度业绩预告，我就觉得可能确实有问题。”2月底，刘明忍痛抛光了手上所有的三只松鼠股票，持有了四个多月，他合计亏损了17万元。但是他仍然觉得庆幸，“还好我跑得快。我抛的时候，公司股价差不多是33元，现在直接跌到了20元左右。”

截至4月29日收盘，三只松鼠股价报22.16元，总市值为88.86亿元，相较其两年前巅峰期的360亿元市值，已经蒸发了270亿元。

“三只松鼠跌得只剩‘一只’了。”刘明感慨地说。

三只松鼠在2019年之前曾受到了“增收不增利”的诟病，但从2020年起，它却走上了“增利不增收”的道路。2020年，三只松鼠净利润3亿元，同比增长26.21%；但营业收入为97.9亿元，同比下降了3.72%。在2021年，它仍然未能扭转这一趋势。

三只松鼠的营收下滑，明显受到了线上红利衰减的影响。

2021年，三只松鼠的在线渠道依旧强劲，其来自第三方电商平台的收入在总营收中占比为66%。但报告期内，其在两大主流电商平台天猫系及京东系的营收分别下滑了22%和12%。

想当年，作为第一批网红零食品牌，三只松鼠曾吃尽流量红利。三只松鼠的创始人“松鼠老爹”章燎原曾在传统坚果零食品牌詹氏食品工作过10年之久，在互联网时代到来后，章燎原决定自主创业。2012年，三只松鼠正式成立，而它成立后的定位就直接指向了“互联网品牌”。

三只松鼠成立4个月后在天猫平台正式上线。它凭借人格化的品牌策略，打造了“小酷、小贱、小美”三只富含人格魅力的松鼠动漫形象，亲昵地称呼消费者为“主人”，将公司与消费者之间简单的产品销售关系，拓展为一种消费文化的阐述，从而获得了不少年轻消费者的青睐。

登陆天猫平台的第一年，三只松鼠便拿下了“双11”零食特产类销售额的第一名。此后三只松鼠更是连续9年蝉联了该品类销量第一名的桂冠，期间曾创下半小时成交破亿元的销售奇迹，成为名副其实的零食品牌“超级网红”。

三只松鼠在电商平台所向披靡时，融资也拿到手软。2012-2015年，公司完成4轮融资，融资总额合计超3亿元。2019年7月，作为“电商零食第一股”，三只松鼠登陆创业板后连收10个涨停板，同年公司营收破百亿元，一时间风光无两。

当时，章燎原称，自己创业7年，每一个阶段都在围绕着线上的“流量”在拼速度和时间。2020年受到疫情影响，用户的线上消费热情再度被推高，三只松鼠的股价也在2020年5月19日摸高至89.5元，市值达到360亿元。

但实际上，在2018年“双11”期间，三只松鼠线上营收同比第一次持平，增长几乎停滞。2019年，三只松鼠的总营收超过了百亿元，其中来自线上的营收占比仍达到9成。但就在这一年，公司的净利润出现了下滑，同比下降了21.43%。市场普遍认为，随着电商流量红利消逝、在线获客成本不断增加，三只松鼠的增长模式也逐渐摸到了天花板。

2020年，三只松鼠天猫旗舰店全年的销售收入同比下滑了28%。于是，在2021年，三只松鼠并未公布平台旗舰店的销售数据，改为公布“天猫系”及“京东系”全年营收，但仍旧难掩它在两大平台上的销售数据下滑趋势。

在线上收入不断下降的同时，三只松鼠的销售费用却在逐年递增。其中，平台服务及推广费一直居高不下，从2018年的4亿元一路增长到2021年的13亿元，占比也从27%扩大至64%。一时之间，“三只松鼠就是在为平台打工”的言论在市场上流传。

章燎原将公司的突破口瞄准了线下渠道扩张以及产品的多元化。2019年天猫年货节期间，章燎原公开宣布，三只松鼠将在一年内开出1000家线下门店，预计到2022年完成“线下万店”计划。

同时从2020年起，三只松鼠已接连推出小鹿蓝蓝、铁功基、养了个毛孩、喜小雀等子品牌，分别切入婴童食品、方便速食、宠物食品、定制喜礼等细分领域市场。“章总有信心公司可以再造一个百亿品牌，我们投资人自然就会有更多信心。”刘明向《 财经 天下》周刊表示。

对于净利润的增长，三只松鼠表示，公司在战略转型期以“利润产出”为导向，尤其是去年上半年，通过全渠道成本管控和供应链效率提升，带来了利润的增长。

但即使三只松鼠赚的钱变多了，营收的持续下滑也仍然让投资者们难以接受。

事实上，早在三只松鼠公布2021年财报之前，良品铺子已经提前一个月给市场敲响了警钟。3月22日，良品铺子公布2021年年报，公司于第四季度迎来上市首亏。但区别于三只松鼠的“电商基因”，良品铺子是起家于实体线下零售。“线下商业因为疫情的原因，亏损是情有可原的。三只松鼠主打线上渠道，还能亏成这样，是我没有想到的。”刘明说。

同时，三只松鼠对外表示，砍掉了除小鹿蓝蓝之外的三个子品牌。三只松鼠虽然已经从电商渠道开始向全渠道转型，但仍然“困于电商”。

一位业内人士对《 财经 天下》周刊表示，休闲零食行业在2019年迎来发展巅峰，除了三只松鼠外，良品铺子、甘源食品、华文食品等企业相继上市。不过，从那时起，行业就开始显露衰退趋势。尽管在2020年上半年，市场上出现阶段性的“报复性消费”，但加入该领域的玩家也越来越多，包括传统零售品牌巨头如洽洽瓜子、桃李面包都纷纷入局，以及业内存在大量的工厂自有品牌等。“每一个细分品类上几乎都有数以千计的商家在竞争，行业同质化严重。未来3-5年内整个行业如果无法做到产品创新、升级以及迭代，整个行业很可能持续衰退。”

万店扩张，戛然而止

原本在线下发力狂奔的三只松鼠，开始关店了。2021年全年，三只松鼠“投食店”及松鼠联盟店闭店总数分别为43家和288家，SKU缩减至200个左右。

三只松鼠的线下渠道中，投食店为直营模式，店面主要选址在一线城市的核心商圈，平均店铺面积200平方米，店铺形象融合三只松鼠IP设计，主打品牌体验。松鼠联盟小店则为线下加盟店，于2018年7月正式对外发布，平均店铺面积只有50-80平方米。

截至2021年末，三只松鼠共拥有投食店140家，实现总营收8亿元，平均每家店年营收在570万元左右；松鼠联盟小店合计925家，三只松鼠未披露门店总营收数额，但《 财经 天下》周刊注意到，三只松鼠2019-2021年收入排名前十的门店皆为直营门店。同时，也有不少线下的加盟商们对外“诉苦”。

“线下开店不同于线上，肯定需要更多的品类满足消费者一站式消费需求，同时也有助于公司通过产品线延伸提升客单价。”前述业内人士分析称。

三只松鼠也相应地进行了品类的扩张。“公司的SKU从2017年的200个左右一路增长，最高时总计达到近800个。”一位三只松鼠员工向《 财经 天下》周刊透露。

但是，据某线下门店加盟商透露，“三只松鼠没能对线下多品类SKU辅以精细的运营和管理，最终导致线下门店经营压力大，尤其是加盟商。”

“加盟门店里的产品价格普遍比直营高，除非有大客户或企业团购类业务，否则它们很难生存。”前述三只松鼠员工认为。

（图/视觉中国）

一位加盟商吐槽说，他在加盟三只松鼠一年后不得不选择了闭店。“除去疫情的影响，线上、线下产品价格体系不健全，对加盟商而言打击非常大。”

据其表示，因为三只松鼠起家于线上，“10个进店的年轻消费者中，起码有一半的人会选择打开线上平台进行比价。”此外，由于电商平台上经常有一些“满减券”“百亿补贴”之类的营销活动，“可能算下来有些并不比门店便宜，但消费者依然会被吸引。甚至有些单品在电商平台上满减后，卖得比我们的进货价还要便宜。”盈利困难，再加上高昂的门店租金和人工管理成本，最终该加盟商只能亏损关店。

同时，过度扩张的产品品类，也削弱了三只松鼠原本作为“坚果第一品牌”的属性。坚果对三只松鼠来说有多重要？过去，很多消费者一提到坚果品牌，就会想到三只松鼠。而多年来，坚果一直是三只松鼠毛利率和营收占比最高的大品类，其最高时甚至给其贡献了年度总营收的70%。

但在2021年，三只松鼠的坚果品类营收仅同比微涨了4.3%，为50亿元左右。相较疫情前的2019年而言，减少了4亿元。报告期内，三只松鼠主要扩展的产品品类如烘焙、肉制品、果干的营收分别较2019年下滑了0.2%、15%和29%。

“现在谁还会认为‘坚果=三只松鼠’呢？”当被问及对三只松鼠的品牌印象时，一位消费者反问。

三只松鼠也意识到品牌力下滑的危机，以及过去线下门店粗放型扩张的问题。

2021年，三只松鼠表示，要回归建立三只松鼠“以坚果为核心”的消费者心智认知，仅下半年就为此投入了超亿元的品牌广告费用，甚至影响了公司的短期利润表现。同时，其宣布全面暂停门店扩张，并且大力度关停不符合长期定位、业绩不佳的门店，聚焦优质门店的高质量发展。

这也意味着，章燎原原本的充满雄心壮志的“万店”目标，戛然而止。

网红松鼠，嗑得动五环外吗？

“网红”三只松鼠，开始回归传统销售渠道了。

“未来，公司将加速线下分销市场布局，快速推动全国县级市以上和中下线市场覆盖，推进KA渠道、传统渠道、特通渠道、流通批市的经销商组合开发。”章燎原在2021年度业绩交流会上表示。

2021年10月，三只松鼠罕见地在天津秋糖会上亮相，正式发布了自己的新分销战略，全力进军线下主流渠道。秋糖会上，章燎原提出了分销要做到“3年50亿、5年100亿”的目标。有业内人士透露，据说，当时曾有分销商私下找到章燎原说：“从来没见过一家公司做到了百亿元规模，但线下分销还没有开始做。”

三只松鼠看起来是下了决心。之后两个月时间内，三只松鼠定向开发了33款分销专供产品，与近300家经销商伙伴建立了合作，并入驻了永辉、沃尔玛、大润发等知名连锁商超，覆盖了全国近300个地级市。

根据三只松鼠2021年财报，在报告期内，包括零售通、美团优选等平台分销，以及线下团购业务在内的新分销业务，整体实现营收16亿元，同比增长38%。并且，新分销业务毛利率达到24.4%，比2020年度公司的线下零售渠道毛利率还高1.5个百分点。

在零食品牌中，良品铺子主打高端化布局，但原本瞄准线上年轻消费群体的三只松鼠，开始通过传统分销渠道，想要转身打造自己“国民零食”的定位了。

然而，三只松鼠真能成功打入“五环外”吗？

想要做打造“国民品牌”，性价比是少不了。然而，三只松鼠在近年来却已经“偷偷涨价”了。不少消费者向《 财经 天下》周刊表示，已经“吃不起三只松鼠了”，而社交平台上关于“三只松鼠涨价”讨论也不在少数。

面对外界对“涨价”的讨论，过去靠代工起家的三只松鼠，依旧没有选择自建工厂，而是表示，要通过建立“联盟工厂”的模式进一步降低成本，即投资工厂的一条或多条生产线，切入上游供应链。“这样三只松鼠既不用盖厂房，又能生产自己的东西，工厂则主要收取加工费和管理费的模式。”中国食品产业分析师朱丹蓬认为，联盟工厂依旧属于轻资产模式，而国内坚果市场高度依赖进口，“成本很难进一步压缩。”

在朱丹蓬看来，未来切入“下沉市场”的三只松鼠，即便真的想打价格战，相比于竞争对手而言基本没有多少优势。

成立于2001年的洽洽食品，以洽洽瓜子品牌闻名，已经深耕了线下经销商及KA卖场等渠道20多年。在2015年，洽洽食品推出山核桃和焦糖味两种新口味瓜子，并在2017年推出黄袋的“每日坚果”，正式入局坚果市场。之后，洽洽的“每日坚果”持续迭代升级，发展出了小蓝袋的“益生菌每日坚果”，以及每日坚果燕麦片等。

近五年来，洽洽食品坚果品类都保持了持续增长。在三只松鼠坚果品类收入难获新的突破时，洽洽食品的坚果品类营收在2021年录得44%的增长，营收规模达到14亿元。

同样入局坚果市场的品牌，还包括盐津铺子、好想你、来伊份、良品铺子等，但它们都已同样深耕线下多年。

并且，在广大的“五环外”市场，章燎原自己也公开承认过，在线下的500亿元市场规模中，散装坚果目前占了一半。

“所以，三只松鼠要如何与广大散货市场拼价格？”一位在四线城市经营了多年线下卖场的业内人士告诉《 财经 天下》周刊，相比一线城市，“五环外”的消费者们普遍缺乏品牌意识，“说白了，大家的产品都是进口的，东西都差不多，价格自然是消费选择时的第一标尺。”

2022年，三只松鼠已迈过其发展的第一个十年。章燎原亲切地称，三只松鼠已到“壮年”。但如今，三只松鼠也到了不得不拥抱变化的时候。

三只松鼠的战略转型，几乎是将原来“网红电商品牌”路线推倒重来。公司表示，“阶段性业绩承压是‘转折型’战略的阵痛”。但是，经历过痛楚后，三只松鼠是否能迈过“坎儿”，真正走向长期高质量发展之路，还有待时间的验证。

京东净亏损52亿，阿里巴巴下滑75%，如今的电商到底发生了什么？

微信无法联络，电话无人接听，总部人去楼空，甚至创始人至今关闭手机拒绝露面，就连社交帐号也锁死了。

谁能想到这个曾经一度被认为是行业独角兽的企业——贝贝集团，如今竟也发生这样的事情。

8月9日，有上百位商家拿着打印的横幅前往贝贝集团总部维权，只见人去楼空。目前大楼前台已经由园区保安接管，整个一楼和二楼会议区都是空的，没有一个贝贝员工出现，三楼的办公区已经关闭，电梯无法上行。

贝贝集团创建于2011年，而贝店是贝贝集团于2017年8月推出的一个社交电商平台，创始人为张良伦，此次出现拖欠贷款的就是贝店。

有去贝贝集团总部的商家拿着打印的“贝店拖欠贷款，请张良伦先生给我们解释！”在现场维权。出现这样的情况，就在于众多商家发现本应该在原定日期结款的贝店，日期一拖再拖，直到现在都没有结款。

现场有商家表示在今年4月份就已经出现这样的问题，贝店当时给出的理由是“更换服务器系统出了问题”。事实上，出现这样情况的商家不在少数，欠款金额在十几万到几百万之间不等，有欠款高的商家表示自己被欠金额在500万左右。

而且根据一份实名登记信息表显示，被贝店拖欠货款账单的商家共有940多家，加上现场手写登记的名单，合计起来超过上千家，目前保证金加上货款总额超过1.3亿元。

不过在发生这样的事情之后，贝店并没有要当面解决问题的样子，反而“不出面、不沟通、不发声”，寒了不少商家的心。即便是10日下午派了贝贝集团副总裁张龙珠来协商，也被商家称之为“无效的协商”，因为并没有给出实质性答复，反而还带来了一个坏消息——贝店不排除申请破产的可能。这样的消息无异于雪上加霜，无数商家担心的事情有可能变成现实——那就是钱要打水漂了。

眼下，由政府出面给出的答复是在本周五也就是8月13号上午10点，贝贝集团与商家协商讨论解决事情，等待商家是怎样的一个结果暂时还不得知。

话说“站在风口，猪都能飞起来”，这句话用在贝贝集团上一点也不为过。

2011年，张良伦创办电商导购平台米折网，主要进行淘金返利业务。但在2014年，凭借对“妈妈经济”的创新理解和移动互联网兴起的风口，贝贝集团旗下贝贝网从母婴市场切入垂直电商，从此一路向前开启了高光时刻。

根据公开资料，从成立到月销2亿、估值10亿，贝贝网只用了8个月的时间。而2017年推出的贝店，不到4个月时间，就在2017年双十一获得了超100万的订单量；年底，贝店荣获“最快黑马APP”；2018年，贝店MAU(月度活跃用户)突破1500万。凭借这些亮眼的成绩，贝贝集团更被业内称为“三年一个拐点，一年一座里程碑”的电商代表企业。

此外，贝贝集团 历史 上获多轮融资，从2013至2019年算下来融资总额保守估计23亿。不说别的，仅说此次出事的贝店，也是在2019年刚获得来自高瓴资本、红杉资本、高榕资本、IDG资本等8.6亿元的融资，这也是公司获得的最高融资金额。但在2年后就出现此次欠款的事情，很难不让人多想——这些钱都花哪里去了？

据悉，有行业知情人士暴露贝店在高峰时候，一个月需要烧掉1个亿，来补贴小B（分销商）。现实想必也是如此，贝店仅用17个月就进入APP用户规模千万级玩家行列，成为社交电商“黑马”，这其中少不得一笔大的投入。

再加上，由于去年监管部门对社交电商的管控加强，网传贝店涉嫌传销被罚3000万。不仅如此过去的多级分销模式被限制，导致贝店的小B大量流失，去年上半年贝店GMV断崖式下跌，月GMV只有500万元左右，不到顶峰时期的三分之一。之前大量的资金投入，现如今发展又受限，贝店很有可能在本还没有挣回的情况下，就处于亏损状态了。

此外，贝贝集团在2019年接连推出贝仓和贝省APP，前者是特卖电商折扣业务，后者是购物返利和优惠券业务。不过今年3月17日，贝贝集团关闭旗下贝仓业务中布局最大的“临平仓门店”，而其他地区的门店也相继关闭，贝省则在贝贝集团官网上不见踪影（现在贝贝集团官网页面也打不开了）。从母婴电商到社交电商到库存电商，贝贝集团的转型之路发展并不顺利，而创始人张良伦也被业内人士分析只想赚快钱，什么火做什么，没有具体的发展方向，导致了新业务的接连受挫。

还有一点值得注意的是，此次商家去贝贝集团维权的时候发现，三楼四楼办公室还余留部分希美业务员工正在办公。希美是贝贝集团在今年4月份新上线的业务，主营女性高端化妆品业务。据了解，平台搭建初期，希美是依靠贝店进行引流，此后张良伦为了推广希美，请明星代言，在小红书抖音等投放广告，甚至在湖南电视台的综艺节目上也有它的身影，被商家称“贝贝集团拿所有的资源都用在希美上”甚至是被商家调侃“估计我们的货款，都让张良伦买了希美的库存了。”

老业务亏损，新业务发展受挫，现在又赌上全部的身家开展另一业务，所以贝贝集团能把融资来的20亿花完，而贝店又出现欠款，实属预料之中的事了。

其实，品牌欠款，众多商家去总部维权的一幕想必大家并不陌生。2019年10月，同样有来自全国的商家聚集在上海市淘集集办公所在地讨要货款，直到后者破产重组也没有得到妥善解决。

社交电商近几年也如吹过的风一般，来过，离开。

2019年闲来优品上线，不过数月便没了声音；2019年，未来集市涉嫌从事传销行为，冻结产品和银行账户，随后在“传销”争议中慢慢销声匿迹；2019年，社交黑马淘集集宣布破产，震惊电商界；此外还有斑马会员、花生日记、蜜芽、环球捕手、环球好货等，在经历爆发式增长后，现在尴尬地活着。就连被称“中国会员电商第一股”的云集，自2017年开始连续5年亏损，股价由开盘时的13.42美元/股，“波动式”暴跌下滑至如今的1.05美元/股，跌幅高达92%！

世界 财经 周刊一篇报道称，据工商信息不完全统计，2020年仅广州、义乌两地，已有500多家社交电商平台倒闭或停止运营。

这些年来，社交电商倒下一个又兴起另一个，大家都想成为下一“拼多多”，于是蜂拥而上。殊不知，大幅度的迈进反而绊倒了自己的脚，模仿得了皮毛却难以抓住精髓，社交电商发展现如今这样的局面，未必不是好事。优胜劣汰，适者生存，那些活下来的社交电商们没准在接来下的时间中，创造出新的奇迹。

电商运营的数据优化调整怎么做？

根据京东、阿里巴巴的财务报告显示，京东在2021年第四季度属于母公司净亏损达到52亿。2021年第三季度，阿里巴巴营收是2425亿，净利润是204亿，同比下滑75%。这可是阿里巴巴成立后，利润下滑最多的一次，也是第一次出行负增长。要知道，阿里巴巴和京东可是电商行业的巨头，眼下这种种迹象，不禁引人深思，如今的电商到底发生了什么？

一、网购弊端浮现

经常网购的网友开始发掘电商购物也有很多弊端，比如经常能够买到假货、产品质量不佳的次品等。而且如果需要退货，在没有运费险的情况下，还得自掏腰包。如此一来，大家会觉得还不如到实体店挑选，至少东西是看得着摸得到的，衣服的话还能够试穿，看看上身效果。日后要是遇到质量问题，还能够直接找上门调换。

二、投资者规模削减

还有一个原因，就是客流量减少后，投资者规模也开始削减。还记得，阿里巴巴刚成立那会，入驻平台是需要保证金和其他收费的，但现在只要申请开网店，前期得缴纳保证金，这相当于是增加了投资成本。而且现如今，很多网店店家反馈客户成交量大不如前，这给计划投资的创业者造成了压力。刚好眼下经济格局不稳定，为保险起见，还是暂缓投资计划为好。

三、政府的态度直接影响到行业发展

不知道大家有没有察觉到，政府也开始加大对电商行业的管制力度，同时还表态会支持实体经济发展。国家是考虑到电商行业的垄断行为，比如搞价格战，令实体产业发展遇阻，所以开始大力打击垄断市场的行为。早期，阿里巴巴也因为这个事情遭到过调查。

四、数字人民币的推行

央行出台了数字人民币，并下达通告，运营性商家不得使用个人收款码收款，一律要改成商户收款码，这些都是对阿里巴巴企业造成打击的导火线。阿里巴巴旗下支付宝是现代人最常用的移动支付平台，可央行为顺应时代发展潮流也推出了数字货币。可支付宝相比，数字人民币最大的优势就是有央行背景，且在没有网络信号的前提下依然可以进行交易。

而将个人收款码统一改成商户收款码，会在提现的时候成本增加，不排除有些商户会停止使用支付宝。目前，已经在不少城市进行数字人民币试点，反馈不错，相信用不了多久就可以广泛普及。

要做好电商运营的数据优化，内部数据维度不可忽视，具体要做好以下几个方向：

1、访客数据：运营者每天都要关注并记录的数据重点。了解访客来路、区域分布、访问时间点、是否匿名访问、非匿名访客还应该积极记录访客的会员信息。充分的访客数据，将可以为后续针对不同用户群体的促销推广、功能优化、流程改进、客服跟踪提供可靠依据。

2、访问页面：良好的访问页面记录需要优秀的记录标识埋点，运营不但需要了解用户访问了哪些页面，更应该了解用户在哪些页面停留的时间长、哪些页面停留的时间短、通过什么来路访问的、被访问页面属性。有了这些数据之后，就可为精准的内容优化、卖点提炼提供助力。

3、关键词搜索：用户主动产生的数据，是非常具有倾向性的。运营者对于关键词的搜索记录，可以做出极具有针对性的运营方案。

4、订单结果：订单的处理效率，会很大影响客户的采购体验。运营者应该积极关注进程异常订单，找出异常原因，并主动且有针对性给予客户补偿或是解释。

5、投诉反馈：对于用户主动交互产生的数据，一定要高度重视。第一时间纪录并给予回复，让用户有一种被重视感。之后，就要有针对性的对投诉反馈酌情进行内容的改进、流程的优化、用户的补偿与安抚。

电商运营优化

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