一.首先是美甲师的规范化着装。美甲店如果想要在市场上面立于不败之地就需要开一个中高端有特色的美甲店，那么对于员工的着装也是有要求的。其着装和妆容是否大方、得体直接体现了美甲店加盟店的档次与规范，给顾客留下了较为深刻的第一印象。所以，必须要对员工的形象做出严格的要求。 

二.其次就是美甲师的服务流程规范化和日常行为规范的规定。在工作中，美甲师的每一个步骤都是有讲究的，都是规范的，因此对于美甲师来说做好每一个细节，同时每一个细节都要做到规范化，这样才能够得到消费者的认可。员工的一言一行都代表了美甲店的整体形象，所以在规范中一定要对员工的日常行为规范做出具体的规范。比如，不能在工作之间玩手机、吃东西、美甲服务的每一个过程都要服务国际标准。

三.然后就是保持卫生整洁的规定。一个卫生、整洁的环境对于美甲店是至关重要的，所以在工作中应该让员工养成注意卫生的好习惯，在规章制度中应该对各项服务做出严格的卫生标准。这样才能让自己美甲店真正偶特色，有品位，符合大众心中美甲店的标准。 满足顾客的第一印象 美甲店内的装修布置要温馨、舒适,有自家的特色。产品和饰品的摆放要整洁典雅。所有员工的穿着要规范、统一、有本店的个性,与店内的装修协调。

四.最后就是上岗培训制度。员工入职时，必须要依据上岗培训制度对员工进行入职培训，其内容主要包括服务顾客的要求培训、美甲仪器的使用培训、业务提升技巧培训等等，这需要美甲店制定出一套完善具体的上岗培训制度。同时比能够让美甲师不断的晋升发展。 

美甲员工守则

      一、严格按照规范的服务流程进行操作 ，服务流程的规范，是服务品质的保证，不要因为图省事减少服务程序而影响服务质量； 严格执行消毒规定 “三次”消毒法是美甲师必须遵守的职业规定,是维护人们健康的基本措施，是让顾客感到主心的具体环节。是区别专业态度与非专业态度。

      二、严格管理产品质量 美甲师在工作中要保证产品原料的清洁，甲粉、甲液、凝胶使用完毕后应立即将容器盖好，避免产品受到污染。对易挥发的甲油应定时察看，保证为顾客使用时产品功效正常。不要使用已经受到污染或变质的材料；安全操作，谨防事故 美甲师在开始工作时要将所使用的材料、工具和设备放在规定的容器内和妥当的位置，避免顾客不小心碰到。严格遵守产品和设备的使用规定，不要违规操作。 

      三、 及时更换已经损耗的工具 及时更换用旧了的打磨、抛光工具，以免用力过度产生热现象而导致甲床灼伤。尤其要注意有很多工具是一次性的，用完后应立即丢掉，不可继续使用；能够使用文明礼貌用语，向顾客介绍服务项目、收费标准并能回答顾客提出的一般性美甲问题能够按规范程序熟练对自然指(趾)甲进行养护、修饰、手足部皮肤护理及相关设备的使用及维护能够在自然指甲上正确粘贴三类贴片和安全卸除，并能使用各类装饰材料，手绘技法进行简单装饰的熟练美甲辅助工。

       四、能够通过观察，了解不同顾客的心理需求进行咨询服务:能够对问题类指(趾)甲进行针对性护理及手足部的特殊护理保养工作，并掌握相关设备、仪器及常用美甲产品材料的使用及维护方法能够熟练按照规范程序制作各类人造指(趾)甲，并进行安全卸除及修补工作:能够绘制规定题材的手绘图案，堂握美甲相关理论知识，达到独立开业水平能力的美甲技术人员。

专业的美甲店是怎样为顾客服务的呢？

街上的美甲美脚店很多，别看店小，在大城市里很是吃香。下面是我为你整理的美甲员工守则，希望对你有用!

美甲员工守则

店内人员制度

1. 不能迟到早退，严格遵守轮班，迟到一次扣10元，全勤一个月奖励100元

2. 上班着淡妆，带跟鞋，禁止运动鞋。禁止有头皮屑，头发油腻，每天穿工作装。同事见面要主动打招呼，一个月都做到奖励50元，一天没穿罚打扫卫生间一次

3. 严禁旷工，一周休息4天，病假，事假，提前一天请

4. 全体员工要团结一致，各尽其职，献出真诚服务，做好本职工作，不倒闲话，如有员工纠纷查清原因问责，扣除责任人当月一半奖金。

5. 一切私人物品都放到里面屋子里，不允许往沙发与床上放

6. 卫生早晚分工，晚上的人负责倒垃圾，摆放物品，开灯。早上负责扫地拖地擦桌子开加湿器空气净化器。洗手间与玻璃卫生一月分工大扫除一次。

7. 一个月店里组织一次员工聚会，可由员工提意见

8. 福利：员工一个月可享受一次肩颈按摩

9. 热情接待顾客，面带微笑，耐心回答。存放手袋、物品等事宜。

10.准时上、下班，不迟到、早退、旷工。事假、病假应办好请假手续。

11.工作用具使用前后必须清理消毒干净，摆放整齐。工作地点不能摆放与工作无关的物品，设备用完后，必须放回原处，并清理干净。因工作疏忽而造成物品或设备损坏的要受到经济处罚。

12.工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务，遇到疑难问题要报告上级或导师，请示处理，因责任心不强、不按规范操作而造成的人为错误或美容效果与客户要求不符，当事人要受到经济处罚。

13.按规定交接班，如违反规定造成损失，要受到相应处罚。

14.下班前按制度检查水、电、门窗等设施，做好防火、防盗工作

15.做好客人进来的接送工作，要做到“一带二送三介绍”(即带位、送茶、介绍产品、美甲知识)掌握顾客情况，对异常顾客要留心观察，发现问题要及时报告。接送客人有道谢声，工作出现差错和失误要有致歉声。接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

16.上班时不长时间会见亲友，不准打出私人电话，严禁在工作场所内吸烟、喝酒、玩牌、打麻将，严禁赌博以及做其他与工作无关的活动，离开工作场所必须要征得主管同意。 不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠予他人，更不能有偷窃行为

17.如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理，联系维修，以免影响工作。

18.工具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关物品，设备用完后，必须放回原处，并清理干净

19.服从店长或主管安排的其他工作。

20.工作要认真负责，力求准确无误地完成工作任务，如遇有疑难问题要报告上级，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响美甲效果，当事人要受到经济处罚。 操作过程中，要做到多问、多观察、多学习。

21.结账时要礼貌待客，对客人应付的现金清点后要复述一遍，防止出错单，跑单现象。

22.及时处理客人或同事遗留的物品，并向店长或主管报告。

23.每一位员工有责任保持本店环境的整齐、清洁，不得随地丢烟头杂物，同心协力劝导顾客自觉遵守，维护本店正常秩序。

24、热爱本店，宣传本店，自觉维护本店信誉。

25、不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，如不满可向上一级投诉，寻求合理的解决途径。

26、如要工作中出现意外情况，上司不在又必须立即解决时，应电话联系或自己妥善处理。

27、有合作精神，做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，注重服务质量，使客人对服务无可挑剔。

28、养成节约用电、用水、节约使用产品和易耗品的良好习惯，爱护公物，看到将要坏的地方立即通知维修。

29、对仪器、用品应严格按照标准操作规程使用

31、不因自己心情而影响工作

32、保守本店经营机密

考勤及请假制度

一、本行业为服务业，无法兼顾节假日休假。

二、实行调休制。每周调休一天/人。调休时间应避开营业高峰，每月由店长安排好班表。

三、春节放假依据实际情况另行通知。

四、相关规定：

请假：请假提前一天时间提出请假者扣除请假时日两倍薪资

迟到：

未在指定工作时间签到者视为迟到或早退,迟到/早退一次扣10元未按班次安排上班者视为旷工旷工扣除当日薪资。

工作用餐

1.每班次均有用餐时间时间为60分钟

2. 用餐时间安排必须服从店长的安排

3. 用餐后请清理并保持个人卫生。

工装规定：

1.上岗之前须提前更换带跟鞋，外佩戴工装围裙，带工牌，整洁大方

3.配戴首饰不要过于夸张

个人用具保管说明：

1. 店铺为每位员工配备一套个人用具，并约定合理有效使用期限员工应当爱护

2. 超出合理有效期限，酌情予以更新

3. 在期限内若因个人原因造成的贵重用具不正常损坏，员工需照价赔偿。

4. 因个人保管不当造成丢失的，员工需原价或折价赔偿。

薪资规定

雇用、试用

新进员工实习期为三个月，自培训之日起。前一周为试用期，不合格者予以辞退。 实习期间自动离职的或不予录用的不发放薪资，录用的有美甲经验的按实习员工级别1500~2000(第一个月1500，第二个月1800，第三个月2000)发放薪资无提成。没经验的则当月450元食补，100元交通补助，50元话费补助，若有外出培训，公司只负责外出车费与住宿费，吃饭自费。培训实习期间无提成工资。 新进员工实习培训期结束后经考核认定合格者，转为正式员工，签定正式用工合同。初级美甲师底薪1000加百分30提成(工作经验一年以内)绩效业绩为最低3千，中级美甲师底薪1500加提成百分之30(工作经验两年以内)绩效为4千 高级美甲师底薪1800加提成百分之30(工作经验三年以内)绩效业绩为5000店长美甲师单独有1000元奖金。店长绩效业绩(店内营业额最低在一万元以上) 若不合格者不予录用或视情形继续学习。

发薪日

为每月8日，发放上月薪资考勤由店长负责，每月5日前店长应将上月之考勤整理统计完毕。对发放工资有异议者，请于发薪日起5日内申请复查，由店长负责。工作期间因违反相关制度被辞退的，按当月实际工作天数发放薪资

工资构成方式：

基本工资+提成工资+岗位工资

1.基本工资：

2.提成工资：

服务提成：个人服务收入按营业额__30____%作为服务提成

销售产品提成:销售产品按利润的__30___%作为提成

售卡提成:员工推销会员卡的,按面值的_____30_%提成。

3. 岗位工资：店长加岗位工资

薪资计算方法

1、凭店长，店员，电脑手账统计员工个人的业绩，计算个人提成

2、出现差异，凭小票进行查对 遵守美甲沙龙员工守则

1、 遵守国家法律、政策及公司各项规章制度。

2、 遵守职业道德、企业纪律、文明服务。

3、 敬业乐业、爱院爱岗，热情为顾客服务。

4、 虚心学习、积极进取、努力提高服务质量和工作效率。

5、 以主人翁的态度关心店内的经营管理情况、爱护店内一切财产。

店长工作内容

时间 工作内容、项目 检查结果

9:00 开店门，开起电器照明设备

考勤(签到)

9:00—9:30 检查店内卫生

9:30—9:50 晨会

9:50—10:00 检查客用物品和库存商品

10:00—17:00 巡视(仪容、服务、秩序、设备)

协助顾客和了解顾客、员工(顾客访问)

17:00—17:30 核对当日帐务和物品

17:00—17:35 交班(当日财务、物品帐)

17:35—21:00 巡视(仪容、服务、秩序、设备)

协助顾客和了解顾客、员工(顾客访问)

21:30—22:00 总结当日各部门工作(服务、卫生、业绩)

22:00—22:10 检查电器设备：大厅内的各种灯、电脑、灯箱、其他

加班 关门检查安排好值班人员，检查水、电

周志 培训：店内礼仪、销售、技术培训、产品

技术研讨会(每月一次)：水晶、光疗、雕花、画花

员工业绩考核：美甲师、前台

成本控制甲油、低值易耗品(口罩、棉签)、水电气

店务会：传达公司例会内容、总结本周工作、解决店内员工问题并安排下周工作 角色定位：

1)是这个店的管理者

2)站在经营的者的立场上分析本店经营状况，贯彻经营方针执行本店品牌策略， 全力做好店长工作权利与义务：

1)有义务和权力参加店内员工的招聘

2)有对员工奖励和处罚的权力，根据员工的表现提出升、降职意见

3)有义务和权力对员工的日常表现进行检查和评定

4)有义务和权利对店内的突发事件进行裁决

5)有义务和权力配货的质量提出意见和建议

美甲店怎么开

美甲店怎么开，选好店址是关键，从实际出发，“靠山吃山，靠水吃水”，利用自身在当地的资源优势，因势利导，趁势而出!

美甲店形象和档次，关乎你的生意能否做大。店面形象设计、产品展示台、展示柜、操作区、休闲区等功能区组合、陈列摆放和装饰布置，这些细节设计和整体形象到位了吗?

每次给顾客美甲，美甲师应根据顾客的需求，设计多种服务“套餐”给顾客选择。对一家标准星级美甲店来说，修甲、彩绘、手、足部皮肤护理和其他辅助项目等，您的店都要齐全到位，随时满足顾客需求。

美甲店怎么开，记住，美甲是做给顾客的，顾客喜欢的，你就要尽量做好做精。自己认为不错，但顾客不喜欢，别把它摆在第一位。再次记住，满足顾客喜欢的，就是最好的。

开店初期或在节假日促销期间，打个折吧，让顾客初尝优惠带来的一两次好处，以后她或他还会再来光顾。别想一口吃成“胖子”。

偶尔使用低价策略，会使顾客蜂拥而至，令您的生意起色许多。

会员卡是用来做促销的，不是用来

装门面的，难得老顾客一片痴心，隔三差五来捧场，让点利，送张卡，只要她(他)常来，其实您又赚了她(他)的，对不对?

心态要平和，服务上档次，利润要合理。您的心情好，顾客心情就好。就愿意花大把钱，您就有大把钱赚，您当然就开心，心情自然就好。

美甲店怎么开?要让您的店尽人皆知，花点小钱在当地媒体做宣传，到人流大的街上派单，该花费的要舍得花，广告费是赚得回的。

很多人都很在意保养自己的双手，但80%的人对专业美甲只有模糊认识。顾客不明白的，您想法与她(他)沟通，听了您的耐心介绍，最后他们都会听您的建议。

美甲店宣传广告语

1、让你的指尖和你一起舞蹈!

2、满城尽带黄金甲

3、雍容华贵美甲开始

4、今天你美甲了吗?

5、美丽的指甲你才能出手不凡!

6、真美甲，真有情。

7、心飞扬，美指甲等舱

8、一手十指，指指增辉

9、纤纤玉手，十指增辉

10、六宫粉黛，十指羡尼

11、我们的服务“指”为你!

12、让炫丽多彩在你的手中舞动!

13、美丽指甲，温柔双手。

14、“午后。暖暖、等待邂逅路人甲。”

15、看到一甲想看俩请用串甲。

16、你的指甲也和你一样美。

17、秀出你的手上芭蕾。

18、片甲不留、成就玉手。

19、玉指佳人 靓甲东方!

20、不知美甲谁裁出，二月春风似剪刀。

如何做好顾客的服务？美甲店店主该做些什么？

我是在美甲店上班的，我们美甲店有一套专业的顾客服务流程。第一个接待顾客的时候要给顾客留下好印象礼貌是前提。第二个是接待时讲究技巧用专业术语和专业礼仪。第三是多跟顾客沟通，多留意了解他们的心理需求为他们定制与之相符的美甲项目，服务过程中都是根据顾客的需求进行实际操作的。最后是售后服务。会给他们赠送一些精美的小礼品。把顾客送至门口诚挚真心的欢迎他下次光临。

如何做好顾客的服务？美甲店店主该做些什么？

对于美容院和美甲店来说，为顾客营造家的感觉是很重要的。家的氛围就是温馨、舒适，让人很放松。为了让这点得到最好的执行，印奈儿美甲店店长必须知道四大知识，对美甲店营造家的感觉有所帮助。

美甲店店长必须做好“领头羊”

作为一店之主，店长要把全部精力放在服务上，带领全体员工为顾客提供专业、贴心的服务。店长要起带头作用，带领员工注意文明用语，主动为顾客送去关心和问候，让顾客形成依赖，对你的美甲店保持新鲜感。

美甲店店长要经常驻店

如何做好美甲店店长?特别要注意的是，你要经常驻店，要给店里带去积极的氛围和正能量。作为表率，店长要朝气蓬勃、富有亲和力，才能带动全体员工积极向善地工作。另外，店长经常驻店，也会让顾客觉得你的美甲店很专业，比较靠谱。

美甲店店长要调整店里的环境

美甲店的装修摆设，不能几年下来都一成不变，要规律地变换店内的环境，让顾客保持新鲜感。店内要时刻保持整洁干净，才能更好地吸引顾客。

如印奈儿那样建立一套标准的顾客服务流程很有必要性，顾客服务讲究专业、细致、周到才能更好地留客户！

2016年美甲店如何做好顾客服务？ 美甲店应该怎么选址？

印奈儿觉得要注意周边环境：

(1)500米以内写字楼/商务楼情况：商务楼等级，楼层数量，主要公司名称，主要劳工职业性质，可开发能力和潜力，有无配套

(2)3公里以内社群情况：社群大小，住户数及特征分析，可开发能力和潜力，有无配套。注：能力是指进行市场开发的容易程度潜力是指目标人群进美甲店消费的可能性。

(3)周边同等产品消费场所分析

如何做好让顾客满意的服务？

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务效能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

。。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。

。。保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。

。。顾客满意度测量、监控是2000版ISO9000标准的一个重点和难点，顾客满意度测量的结果是企业质量管理业绩的综合指标。企业为了提高产品质量，进行持续有效的改进，应不断地进行顾客满意度测量和市场调查。但如何准确进行顾客满意度调查、测量和分析却是一项极为棘手的工作。

。。随着ISO9000质量管理体系认证工作在国内企业中普遍施行，顾客满意度已成为衡量各企业质量管理水平的重要指标之一。因此，顾客满意度测量成为日常质量管理和管理体系认证中的重要工作。为了做好此项工作，企业每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企业产品和相关情况差异较大，顾客满意度测量不可能按统一模式进行，而且所测量的是顾客的切身感受，失去了进行此项工作的意义。因此如何做好顾客满意度测量工作，成为企业经营特别是质量管理体系认证中最困难的一项工作。

。。顾客满意度测量可以评价管理体系的业绩，为企业质量管理体系改进提供科学依据，因此制定科学的顾客满意度测量方法是客观、公正、全面调查顾客满意度的基本条件。

。。顾客满意度测量常用的调查方法主要有问卷调查、入户访谈、电话测评、小组座谈以及神秘顾客法等。每种方法都有所侧重，获取的效果也有所不同。因此采用单一某种方法进行满意度测量，很难获得全面、准确的满意度数值。所以应根据产品特征、客户结构以及消费情况，选取不同的组合方式进行满意度调查和测量，使顾客满意度能更全面、真实客观地反映顾客的感受。

。。沧州化工是国家大一型氯碱化工企业，主要产品是PVC树脂——五大通用塑料之一。其顾客主要是塑料加工企业和贸易经销商，一般都是经常合作的老客户，顾客群比较固定、单一。同行间产品差异性较小，通用性较强。针对以上特点，结合几年来顾客满意度调查和测量工作经验和教训，我们制定出了较为完善的顾客满意度测量方法：采用问卷调查、走访交流和投诉统计相结合的测量方法。

。。结合PVC树脂特点和顾客使用情况，按照性质和作用，将满意度调查细分为如下几项（括号中数字为各项所占权重值）

。。1.产品质量（50）：a.品质（30）b.包装（10）c.使用性（10）

。。2.购销过程（20）：a.接待（8） b.程式（8） c.价格和付款（10）

。。3.相关服务（30）：a.运输（8） b.问题处理（12）c.技术支援和服务（10）

。。由于PVC树脂是白色粉末，对杂质有明确的要求，因此包装的严密性和再污染性对PVC树脂品质影响较大，故作为重要一项内容进行调查。

。。价格和付款是供销焦点之一，由于各企业产品价格定位不同、品质差异，从而产生价格的高低，再加上不同人对市场波动的感觉和反应速度不一样，也有可能加大价格差异。这是正常的，但客户可能对此会产生异议。因此，我们也将价格和付款作为调查的一项内容，但设立的分值较低。

。。根据上述几项内容，再细分制定出调查表格，采用问卷形式进行调查，作为满意度调查和测量的一部分内容。

。。考虑到问卷调查，很多顾客不愿直抒意见，简单敷衍，从而造成调查结果失真。更为甚者，以各种借口如：“没意见”、“很好”等等推脱，不按要求填写。但这并不代表其真的没有意见，有可能意见更大，甚至流失。因此，在做顾客满意度测量时，不能将此部分作为重点，统计时按40%折算。

。。因为每年都对客户进行走访并交流，此时顾客没有填表时的心理负担，通过交流可以更准确地了解到顾客对产品和服务的意见和要求，对谈话内容记录和分析，可以得到更真实的顾客感受。

。。按照调查表的内容，每项分为很满意（100—90）；满意（90—70）；比较满意（70—60）；比较不满意（60—40）；不满意（40—20）五个等级，重新估算满意度分数。交流中没有反映的专案，按满意估算。

。。将此估算分数和问卷调查分数，按60/40比例加权平均得到该顾客的初步满意度数值。如问卷调查该顾客没有分数，将走访估算分数作为其初步满意度数值。

。。在此基础上，顾客每出现一次投诉，根据处理情况和客户对处理结果的满意程度，按如下等级加减顾客满意度分数：投诉未处理（-5）；投诉处理，客户不满意（-5）；投诉处理，客户不太满意（-3）；投诉处理，客户基本满意（-1）；投诉处理，客户满意（0）；投诉处理，客户很满意（+2），从而获取该顾客的最终满意度分值。

。。总之，通过这种方式测得的顾客满意度比较客观、公正，能更真实地反映质量管理中的问题，为进一步改进和完善各项工作提供较科学的依据。当然，这种测量方法还有欠缺，比如应增加客户流失等专案在满意度中的体现，也可变通和增加其他测量办法。所以，我们应从实际出发，结合自身特点，不断摸索，勇于创新，一定能做好顾客满意度测量工作，实现了解顾客真实感受和要求的目的，通过改进增加顾客的忠诚度，并最终提高企业的长期赢利能力

如何做好服务顾客营销

一，顾客服务深入人心在现代商业社会，顾客服务已经成了一个口号，或者一种时尚、时髦。喊归喊，做归做，有的企业在真服务，有的企业在蒙骗消费者

一，顾客服务深入人心

在现代商业社会，顾客服务已经成了一个口号，或者一种时尚、时髦。喊归喊，做归做，有的企业在真服务，有的企业在蒙骗消费者，有的企业则对服务糊里糊涂，一知半解。但近年来，在中国大陆，顾客服务成为口号，至少可以说明两件好事情。

一件是说明顾客服务观念已经深入人心，企业主也好，消费者也好，都理解和重视了产品价值的延伸——服务的重要性：对于企业来说，企业要想卖好产品、做好市场、创好品牌，没有服务不行了；对于消费者来说，对顾客服务内容、水平的要求越来越高，好产品，好品牌，没有好服务，我们也不要：“顾客是上帝”，“顾客给我们发工资”，“顾客是我们企业的财神”，“顾客第一，服务导向”，“顾客永远是对的”，等等一些火热的流行语言，哪个消费者能说自己听了不暖心窝呢。

另一件事说明不管你企业或顾客对真正的顾客服务理不理解，大家都已经认同顾客服务不做不行，企业不得不承认消费者手中有权利，东西好不好卖，并不是你企业自己一家说了算了，还得问问消费者答应不答应。顾客和企业的权利关系似乎越来越对企业不利，销售的主动权被牢牢掌握在消费者手里；对于企业来说，在竞争性市场环境中，营销就是向顾客和消费者讨好，努力争取消费者的垂青。哪怕是垄断性的行业或企业，如美国微软，中国水电，也要开始提倡和强调服务了，原因是服务是大势所趋，服务观念已经渗透到一切领域。从商业意义上来讲，如果没有良好的服务，一旦竞争对手出现，消费者就会毫不犹豫地舍你而去。

二，顾客服务真正含义

那么，对于不同的行业、不同的产品、不同的顾客群体来说，什么是服务呢？我们认为，市场营销中真正有价值的顾客服务是指：

卖方对于买方购买自己产品或服务前中后，主动提供给买方的、所有免费性质的、附加价值，与良好客户关系维护工作。从时间上来讲，顾客服务包括售前、售中、售后服务。从价格上来讲，顾客服务不能成为价格计价成本因素。从延续性上来讲，顾客服务可以是短期的，也可以是长期的。顾客服务的实质是卖方采取各种必要手段维持与买方良好的商业关系。

因此，我们认为：

1，

真正的顾客服务一定是免费性质的，所有已经计入价格中的服务都已经转化为产品的一部分，不能构成真正的顾客服务。

2，

顾客服务不仅仅是一种从卖方向买方的利益转让，更是一种真正诚实与诚恳的商业情感付出的投资行为，任何一面在欺骗、掠夺消费者，一面在提供所谓优质服务的企业行为都不构成顾客服务。

3，

顾客服务的核心和灵魂是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系，让买方对卖方的商业人格留下真实的美好的回忆。任何虚假的不道德的所谓服务行为，都不能构成顾客服务行为。

4，

顾客服务的本质是传达对于买方或消费者的一种关爱和感激，真心实意愿意为买方更好地使用产品或服务付出更多的情感和努力。因此，顾客服务是商品交易中最具人性化的部分内容。没有情感的沟通与交流，就没有顾客服务的确切发生。

三，顾客服务三大误区

虽然顾客服务推广运动风起云涌，但许多企业和消费者都普遍对顾客服务缺乏深入理解。在实践中，许多企业都不自觉地陷入了曲解顾客服务、放大顾客服务、无限度顾客服务的误区：

误区一，曲解顾客服务：把产品里面的某些构成部分当服务

有的企业把正常的配件、包装、安装及质量保证如三包（包退、包换、包修）等等一些完整产品的构成部分当作是对顾客的服务。其实这些都不是真正的服务，而是整个产品的必要组成部分，没有这些部分，产品卖给消费者就不完整。如空调，消费者自己不会装空调，空调产品必然要包含安装及除错工作，在空调安装好、正常运转以前，该产品基本销售过程还没有完成，试想：谁会去买一台不会执行的空调呢？至于质量保证，更是顾客在购买商品时支付价格的一个重要部分，还是以空调为例，谁会支付上千元给企业，而主动要求和心甘情愿买回一台劣质货呢？质量的价值对于消费者来说，也已经体现在支付价格中。质量是产品的重要属性，是产品的一部分，当然不能算是服务。

误区二，放大顾客服务：把热情“三陪”当服务

有的企业为了把产品销出去，硬了心在“顾客服务”上下功夫：一，客人来了，专人去接，车最好用大奔，如果能警车开道，那更好；二，客人到了，美女美男去陪，吃喝玩乐，从头到脚一条龙，总之没有让客人尽兴不行；三，客人睡了，不妨使点美人计。对于终端消费者，企业也倾尽“服务”热情：如医药保健品公司对医生们“体贴入微”，房产销售公司招美男美女做销售员，啤酒公司招美丽促销小姐，等等，不一而足。美丽热情是好事，但分寸不明，让人搞不明白消费者到底买是企业的产品呢，还是买企业销售人员的这些“服务”本身。由于这种方法在某一时期对某些人有效，一时之间，这些歪门邪道倒成了企业营销的成功秘诀。其实，这哪里是顾客服务，这明明是另一种变象行贿，或者是在销售另一种非法“产品”。

误区三：无限度顾客服务：把满足顾客任何要求当服务

更有的企业真的“以顾客为上帝”，“消费者的需要就是我们的神圣使命”，只要消费者有要求提出来，我们就应该无条件满足，这些的服务观念尤其存在于许多以提供劳务服务为主的服务性行业。本来满足顾客服务要求无可厚非，但并不是指企业要满足顾客的任何要求，凡不是企业应该提供的服务范围之内的服务，企业有权在礼遇顾客的同时，不予以服务。因为服务是有成本的，而且也是受到法律规范的。那么，什么是企业应该提供的服务呢？一是该服务必须是正当的，二是该服务没有超出企业可以承受的范围。企业总不能卖给你一根针，然后还要把你和这根针一起送货上门吧。

我们认为，只有深刻体会以上所说的真正的顾客服务的概念，并且克服许多认识障碍，真正把顾客当作与自己同生共死的商业利益共同体，我们才能走上正确的顾客服务之路，身体力行，真心付出，以赤子之心赢得消费者的关爱和肯定。

四，良好顾客服务五要素

那么，良好的顾客服务又是怎么样的呢？我们经过多年研究认为，优秀的顾客服务符合以下五个条件，或者说具有以下五种基本属性。

1，

情感性

良好的顾客服务措施或体系必须是企业发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的。

企业销售、服务人员在提供顾客服务时，必须真正地付出感情，没有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动，没有真感动，多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或客户美好的终生难忘的感觉。

2，

适当性

顾客服务的适当性指的是两方面。一方面是顾客服务内容和形式的适当性，即服务内容和方式方法的正当性。顾客服务不能突破当时当地的法律法规，一般情况下，也应该尽量避免冲击当时当地的核心传统伦理。另一方面是指顾客服务量与质上的适度性。因为企业提供任何顾客服务都是有服务成本的，过高或过低的顾客服务水平都不是企业明智的行为。因为任何企业为商业利益而活着，学雷锋或不提供任何服务都无助于维护企业长期商业利益。

3，

规范性

规范性指的是企业在向顾客提供服务时，必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准。顾客服务的目的在于维持良好的顾客关系，而企业和企业服务人员科学、规范、合理的服务，有利于服务人员提高服务水平，保证诸多顾客服务活动的质量，达成企业顾客服务活动的根本目的。

4，

连续性

而顾客服务的连续性指的是企业在提供顾客服务时，必须保持在时间、物件和内容及质量上的连续性。即：不是今天服务，明天不服务了，这次服务好，下次服务差，这就没有顾客服务时间上的连续性；也不是对这个顾客服务好了，对同等条件的那个顾客却服务差，这就没有了服务物件上的连续性；也不是今天服务多点，明天服务少点，服务内容随意增减变化，这就是没有内容上的连续性；更不是今天服务好，明天服务差，这是没有服务质量上的连续性。

5，

效率性

效率性主要是指提供顾客服务时的速度与及时性。例如，夏天修空调：同样内容的服务，报修两小时到和两天到，在服务速度和及时性上有天壤之别。因为对于顾客来讲，早修好一小时，就早一小时享受到清凉的服务，就获得了更多的产品福利。很多企业老是说服务服务，顾客是上帝，真正事到临头，想的却是自己，宁愿方便自己，不愿方便别人，这样的服务，好处是好过没有，但坏处是一点也没有体现出顾客真正的意义——维护与客户良好的关系，无偿为客户增加价值和利益，因此，下次顾客要跑掉，也就中情中理了。

如何做好网店顾客细节服务 让顾客信任倍增

不论其结果可信度，单从顾客的“不定性”上看，表面似乎对商家不利，但我觉得应该一分为二，或许正是因为顾客的“不定性”才有众多卖家们机会均等的分羹，才有这么竞争活跃、激烈、欣欣向荣发展的市场。

但同时也有弊端，老客户花费过多的心血，好不容易建立起来的信任是会让卖家省心省力的。但“不定性”追根究底也是客观原因积累造成的，这需要有心人去发现去“破解 ”。事物是死的人是活的，心诚为开，懂得用心“培养”顾客的人，才会比别人多分“一杯羹”，才有资本培养起属于自己的“忠诚”顾客。 真心推荐

不少顾客面对五花八门的商品经常提出要卖家为他（她）们决择的要求，推荐其实是买家在考验卖家的专业和用心程度。站在顾客需求角度，给顾客搭配提供真诚选择意见，才能让顾客心服口服，有时更会增加购买量。但是，推荐范围无需太大太杂、数量无需太多，建议要真实、客观，否则只会起到相反作用。

也有的卖家认为推荐不重要，他们觉得顾客心理难以揣摩，推不推荐对他们没有太大决择影响，倒不如叫顾客自己决定，买得不好还不会把责任推给自己。每个商家都有自己的服务特色，服务的人性化会越来越受到顾客认同，顾客买商品的同时，也买的是商家的真诚态度、服务理念。【淘宝开店解密网教你如何开在淘宝开店 请记住我们的网址：taobao.mlbuy.】敢于承诺对于看不见摸不著的网店，顾客当然更希望多得到商家承诺。像包邮、包退、包换、包修等等而敢于承诺的商家当然会给顾客更多一重体贴、信任和放心。不过承诺的前提一定是商家高度的诚信基础。不滥不轻易承诺，而承诺的则坚定信守，如此，顾客才有“动容”之理。人心需真情换得，而卖家也只能靠比生命还要重要的诚信维系这种承诺关系。有句广告词“我的承诺，您的放心”。可见一般。

不承诺、不愿意承诺的人一般有两种心态：一种是对自己产品不够有信心；另一种就是不想由此生出不必要的麻烦。是的，承诺容易做到却难，不承诺也并不是说明你就是很差，但这也算是竞争的一部分。做卖家的只有想顾客所想、急顾客所急，才能争取到比别人多一份的信心、从容和资本。买家不承诺没关系，但不要去埋怨顾客的多疑。当然也可以选择性的承诺，什么该承诺什么不该承诺，这其中的把握程度在于经营者的智慧程度。

货品包装认真

货品包装代表商家另一面形象展露。做得好的卖家是非常讲究的，整洁、牢固还要漂亮美观，有的在外面还贴上自己设计列印的店标形象和温煦提示，处处展现的是卖家专业负责的服务品质。当买家看到自己购买的物品被很好的包装的时候，虽然拆开的时候有点麻烦但是心里是十分温暖的，在无形间也就增加了买家的满意度。

也有的卖家认为顾客收到没破没烂就无问题，应该是平时做事比较粗心马虎的一类。有的人甚至使用污迹的报纸一裹了事，但这恰恰是网店经营的大忌。网店其实非常脆弱，方方面面都需要你倾注心血、塌实认真、细心呵护。你做好了这没做好那，一样得不到顾客整体的品质认可。货品包装只是赢得顾客“好评”的一个细小方面 更多的是需要卖家的“全面照顾”。马虎的顾客当然也会马虎掉卖家。

礼物情结尽管利润微薄，不少卖家为给顾客留下好印象，都会奉送小礼物，这也算是一门顾客服务“技巧”。能够让顾客留下好感和深刻印象，自然回头机率比不送的高。

虽然只是免费赠送行为也要注意产品质量，同时也最好注意一些性别针对性，让“送”促进而不是损毁你的形象。不少朋友说现在的“上帝”已经被“宠坏”了，很多已经习惯了买家们的“奉送”，甚至有的“麻木不仁、理所当然”起来，送得再好也没见她们回应一句感激，有的还出现不少以礼物送得不够好而差评，这样说来还不如不送。所以个人认为，认真、塌实地把服务工作中的每一步做好，做到问心无愧就是给顾客最好的礼物。

顾客记录当来过店里咨询或购买过的顾客再次登门时，卖家们是否知道他（她）问过买过什么吗？是否还知道他（她）们诸如购物脾性、特殊尺寸需求、购买内容等等这些资讯的记录？其实这是反映一个卖家的用心程度。有些卖家在旺旺备注里对每个人都做了记录，当有时交谈，卖家报出她们的城市或著身高或者购买过什么东西时，她们由衷的惊喜开心和佩服。

一个人觉得受到重视，特别是觉得在不可能的情况下得到温情关怀时，当然会心存感动的“幸福”。但是很多卖家都觉得这是多此一举。假设客户在头天买了东西，第二天再去咨询，卖家竟然完全陌生反映，这样一种尴尬、失望、被怠慢和轻视的感觉真的会让他转头离开。记录虽然对成交并无甚多影响，但别人不做你这样去做了，却是比别人多了一份用心一份真挚。顾客的眼睛既犀利也雪亮，他们想要选择同类商品时，一定会第一个想起你。

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