答：“30124”客诉响应体系是链家2018年推出的客服规范，对链家内部客服系统提出严格的任务指标，要求30分钟超快速响应、12小时内提出解决方案、24小时内基本实现客诉解决，让售后端客诉服务更加透明高效，赔垫付款项能够快速执行，提升客户服务满意度。链家高管定期到一线当客服，为客户提供优质服务。

为全面配合“30124”客诉响应体系落地，链家对客服部门从组织架构到工作职能进行全面升级，在纠纷备案处理、投诉工单处理、面访接待标准等方面，都作出明确的人员职责要求和时效要求，并制定细致的客服工作手册。目前，链家客诉24小时结案率已达87%。

面试问对客服行业怎么看

瑞幸的投诉响应速度更快，处理结果令人满意，基本上不存在延后处理的现象。

星巴克和瑞幸都是知名的咖啡品牌，星巴克的饮品价格要比瑞幸高出很多，但依旧有很多上班族是星巴克的忠实粉丝。在某投诉平台上，星巴克和瑞幸都接到了上千条投诉。根据数据显示，星巴克目前一条投诉都没处理，但是瑞幸咖啡投诉处理完成率是100%，这样的对比让网友们感到非常惊讶。

星巴克咖啡作为业内巨头，理应做好引领作用，及时处理消费者的问题，但是并没有。小编认为星巴克的管理模式存在很大的问题，尤其是在被曝光出使用过期原料之后，就丧失了一部分老顾客的信任，企业必须重视客户的投诉。中国市场非常大，对于星巴克来说中国顾客的支持非常重要。

1、瑞幸处理投诉及时，可以给消费者留下良好的印象。

虽然在国民度上瑞幸咖啡不如星巴克，但是在客户服务态度上，瑞幸绝对是合格的。星巴克要及时处理平台上的客户投诉，解决消费者的问题。

2、瑞幸更加重视消费者。

因为行业竞争较为激烈，瑞幸不得不从各个方面下手，给消费者提供最优质的服务。只有获得了消费者的信任，公司才能持续发展。星巴克咖啡店大欺客，辜负了消费者的信任，售后服务不到位，让很多消费者非常不满意。

3、瑞幸咖啡解决投诉的方案比较容易让人接受，除了发放消费券以外，还会给顾客一些的优惠福利。

一家企业只有做好了客诉服务，往后的接单量才会更加多。顾客就是上帝，重视投诉也是企业管理的一方面。

大家觉得星巴克和瑞幸哪个比较好呢？

中国医药行业执行标准

一、展现专业。

1、清楚的着装。

不因是面试者就有天然的居高临下感，舒服的着装，会让面试者减少紧张，拉近距离，放开状态。

2、良好的表述。

专业有礼，不傲慢，不轻待。标准的普通话，良好的表述，会给面试者留下很好的印象。

3、舒适的环境。

舒适、干净、准备充分的面试环境，也会大大增加面试者的好感，甚至带来良好的口碑。例如夏天清凉的空调，安静的氛围等。

4、体贴的服务。

很好的时间观念，比面试者提早到达，提供对方饮用水，贴心询问来路是否顺利等。

5、勤记录。

面试过程也是对自己判断力的训练过程。关键的点滴，一闪而过，为避免遗漏，应随时记录。

6、少用不合适的测试手段。

我极其反对：个别面试官通过侮辱、激怒、伤自尊的询问等令人不适的测试，让面试者展现真实的自己。管理者没有面霸的能力，用这样低水平的办法，只能彰显出你的素质。

二、互相尊重。

1、给予尊重。

不因为面试者的学历、经历、外表、服饰等，就人为的分为三六九等。一视同仁，给予相同的尊重。

2、树立自信。

遇优秀的面试者不自卑，遇平庸的面试者也不轻视。

3、维护自尊。

对于落选者的询问，应该专业有礼，避免透露过多信息，但要照顾到对方的自尊。

4、消除紧张。

面试前尽量谈一些轻松的话题消除面试者的紧张。

5、倾听为主。

以询问和倾听为主，不要打断对方的回答，多点耐心。如果面试者很紧张，应该适当鼓励。

三、火眼金睛。

1、留意兴奋点。

面试者特别兴奋的话题，要多留意，多询问。

2、开放式问题为主。

开放式问题，面试者的回答更发散。不仅考察逻辑条理性，也可以了解应变能力。

3、询问兴趣爱好。

询问一些兴趣爱好，家庭情况，可以对面试者的个性做基本的判断。看是否能符合客服岗位的需求。

4、保持中立。

不从众，有自己的判断，避免陷入判断的误区。短短的时间，是无法对面试者有很深刻的了解，所以不要轻易下结论。

5、理解差异。

没有对不对，只有合适不合适。要尊重和理解个体差异。

6、询问对岗位的理解。

不论是应届毕业生还是有经验的候选人，能有自己的观点，说明她是带着思考的，或者是热爱客服岗位的。如果还能说出个一二三点不同的、合理的、有亮点的见解，那就更应该加分了。

7、谈成绩。

有经验的客服候选人，可以让她谈谈过往经历中最出彩的环节。通过描述，判断是否有夸大和编造，以及对工作模块梳理、搭建和学习的能力。

8、相信你的直觉。

直觉不是100%准确，但在短短的面谈过程中，一个人的谈吐、举止、言语、条理性等多维度的展现，已经给了面试官一个基本印象。在没有统一意见的时候，相信自己的直觉。

9、不要放大缺点。

每个人都有缺点，并且对不同缺点的容忍度也不一样。有些人特别讨厌急性子，而有些人却对此无感。所以不要放大面试者身上的缺点，哪怕这个缺点正好是你不喜欢的。时刻提醒自己：我要找的是合伙人，不是恋爱对象。

10、不要放大优点。

有的人优点非常明显。例如，今天招聘的岗位是客诉专员，面试者小王之前是做财会的，非常精通EXCEL，说想转换跑道。你很欣赏，觉得团队里需要这样的人才，于是给了她这个机会。可是录用之后的表现却完全不合适，这就给管理带来了麻烦。优秀不代表适合，录用的前提是合适、合适、再合适。

四、情绪管理。

1、面带微笑。

面带微笑能拉近与面试者的距离，让她更轻松的与你交流，放下戒备，更容易掌握对方与岗位的匹配程度。

2、情绪稳定。

不显露个人喜好和情感。来面试的人，肯定对面试官是抱有期待的，希望从你的面部表情、肢体语言甚至语气神态，察觉出是否入选的蛛丝马迹。所以面试官要做到情绪稳定，减少不必要的探究和误解。

3、别被牵着走。

有时难免会被面试者的情绪、语言、语气等影响，而忽略了考察的重点。时刻提醒自己是个面试官，我的任务是挑选合格的岗位人选。

物业客服接待岗位职责和工作标准是什么

中华人民共和国医药行业标准质量体系 医疗器械GB/T 19001—ISO 9001应用的专用要求Quality system—Medical devices—Particular requirementsfor the application of GB/T 19001—ISO 9001前 言本标准等同采用ISO/FDIS 13485：1996《质量体系——医疗器械——ISO 9001应用的专用要求》。与本标准配套使用的国家标准是GB/T 19001—1994《质量体系 设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》。本标准“生产者”的概念是指自然人或法人，负责器械的设计、制造、包装及上市前标贴生产者名称等工作，不管这些工作由其亲自完成或由其委托第三方完成。对已经上市的产品进行组装或调整以满足个别患者的需要，则不应视为生产者。本标准由国家医药管理局提出。本标准由全国医疗器械质量管理和通用要求标准化技术委员会归口。本标准起草单位：国家医药管理局医用光学、激光、冷疗设备质量检测中心，国家医药管理局医疗器械行政监督司，中国医疗器械质量认证中心。本标准主要起草人：任晓莉、陈宇红。ISO前 言ISO（国际标准化组织）是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的标准项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。在电工技术标准化方面，ISO与国际电工委员会（IEC）保持密切合作关系。由技术委员会正式通过的国际标准草案提交各成员团体表决，国际标准需取得至少75%参加表决的成员团体的同意才能正式通过。国际标准ISO13485是由ISO/TC 210医疗器械的质量管理和通用要求技术委员会制定的。

引 言GB/T 19001—ISO 9001是用来确定质量体系要求的通用标准。YY/T 0287—ISO 13485对医疗器械供方规定了专用要求，这些要求比GB/T 19001—ISO：9001中规定的通用要求更为具体。本标准连同GB/T19001—ISO 9001一起，对涉及医疗器械的设计、开发、生产、安装及服务的质量体系要求作出了规定。本标准包括了在医疗器械生产中广泛应用的生产质量管理规范（GMP）的所有原则。本标准只能与GB/T19001—ISO 9001结合使用，而不是一份独立的标准。医疗器械的种类很多，本标准中的某些专用要求仅适用于指定类别的医疗器械。第3章列出了这些类别。其他国际标准规定了更为详细的专用要求作为对本标准规定要求的补充。供方宜复审这些要求，并考虑使用这些方面的相关国际标准。本标准中多次出现“若需要”这个术语。当某项要求被此术语限定时，则认为是需要的，除非供方能以文件形式证明不需要。如果不执行某一要求会导致下列情况时，该要求就是“需要”的：——产品不满足其规定要求；和/或，——供方不能执行纠正措施。为了帮助理解YY/T 0287—ISO 13485规定的要求，一份国际指南性标准正在编制中。中华人民共和国医药行业标准YY/T0287—1996质量体系 医疗器械GB/T19001—ISO9001应用的专用要求Qualitysystem—Medicaldevices—Particularrequirementsforthe application of GB/T 19001—ISO90011 范围本标准连同GB/T19001—ISO9001一起规定了医疗器械的设计、开发、生产以及相应的安装和服务的质量体系要求。

2 引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB/T6583—1994 质量管理和质量保证 术语（idtISO 8402：1994）GB/T19001—1994 质量体系 设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式（idtISO 9001：1994）3 定义本标准采用GB/T6583—ISO8402的定义，但不包括“产品”，“产品”采用GB/T19001—ISO9001的定义。此外还采用下述定义。注1：本章的定义宜被认为是通用的，可能与各国的法规中的定义稍有不同。3.1 医疗器械 medical device其生产者的预期用途是为下列目的用于人类的，不论是单独使用还是组合使用的，包括使用所需软件在内的任何仪器、设备、器具、材料或者其他物品，这些目的是：——疾病的诊断、预防、监护、治疗或者缓解；——操作或残疾的诊断、监护、治疗、缓解或者补偿；——解剖或生理过程的研究、替代或者调节；——妊娠控制；其作用于人体体表及体内的主要设计作用不是用药理学、免疫学或代谢的手段获得，但可能有这些手段参与并起一定辅助作用。注2：除为本标准使用而规定的下列医疗器械类别外，“医疗器械”还包括了无源医疗器械和体外诊断器械。3.2 有源医疗器械 active medical device任何依靠电能或其他能源而不是直接由人体或重力产生的能源来发挥其功能的医疗器械（见3.1）。3.3 有源植入性医疗器械active implantable medical device任何通过外科或内科手段，拟部分或全部插入人体，或通过医疗手段介入自然腔口且拟留在体内的有源医疗器械（见3.1和3.2）。3.4 植入性医疗器材implantablemedical device任何通过外科手术达到下列目的的医疗器械（见3.1）：

——全部或部分插入人体或自然腔口中；或——为替代上表皮或眼表面的；而且这些医疗器械欲留在体内30天以上，且只能通过内科或外科手段取出。注3：该定义适用于植入性医疗器械，而不适用于有源植入性医疗器械。3.5 无菌医疗器械 sterile medical device是指任何标明了“无菌”字样的医疗器械。注4：对医疗器械标注“无菌”的要求，可按国家或地区的法规或标准执行。3.6 标签 labelling——标贴在医疗器械上或其包装箱或包装物上；或——附随医疗器械；的书写品、印刷品或图示物，其内容涉及医疗器械的标识、技术说明和使用说明，但不包括货运文件。注5：GB/T19001—1994—ISO9001：1994中的术语“标志”，在本标准中应理解为“标签”。3.7 顾客投诉 customer complaint任何以书面、口头、电讯的形式宣称，已经投放市场的医疗器械在其特性、质量、耐用性、可靠性、安全性及性能等方面存在缺陷的行为（见3.1）。3.8 通告 advisory notice供方在医疗器械交付后，为了纠正或预防措施及符合国家和地区法规的要求而发布的事项，旨在以下方面给出补充信息和/或宜采取的措施：——医疗器械的使用；——医疗器械的改动；——医疗器械退回供方；——医疗器械的销毁。4 质量体系要求4.1 管理职责GB/T19001—1994—ISO9001：1994中4.1适用。4.2 质量体系4.2.1 总则GB/T19001—1994—ISO9001：1994中4.2.1适用。对所有医疗器械的专用要求：供方应建立规定的要求并形成文件。注6：如果为符合法规要求而采用本标准，则相关的法规要求应包括在上述规定要求内。4.2.2 质量体系程序GB/T19001—1994—ISO9001：1994中的4.2.2适用。4.2.3 质量策划GB/T19001—1994—ISO9001：1994中的4.2.3适用。

对所有医疗器械的专用要求：供方应对每一型号/类型的医疗器械建立和保持一套文档，包括对产品规范的规定和对以下质量体系的要求：——完整生产过程和质量保证；或——若需要，安装和服务过程和质量保证；或者说明这些资料出处（见4.5.2和4.16）。4.3 合同评审GB/T19001—1994—ISO9001：1994中4.3适用。4.4 设计控制4.4.1 总则GB/T19001—1994—ISO9001：1994中4.4.1适用。对所有医疗器械的专用要求：在设计全过程中，供方应对进行风险分析的必要性作出评价，并保持风险分析的记录。4.4.2 设计和开发的策划GB/T19001—1994—ISO9001：1994中4.4.2适用。4.4.3 组织和技术接口GB/T19001—1994—ISO9001：1994中4.4.3适用。4.4.4 设计输入GB/T19001—1994—ISO9001：1994中4.4.4适用。4.4.5 设计输出GB/T19001—1994—ISO9001：1994中4.4.5适用。4.4.6 设计评审GB/T19001—1994—ISO9001：1994中4.4.6适用。4.4.7 设计验证GB/T19001—1994—ISO9001：1994中4.4.7适用。4.4.8 设计确认GB/T19001—1994—ISO9001：1994中4.4.8适用。对所有医疗器械的专用要求：作为设计确认活动的一部分，供方应实施并保持临床评价的记录。注7：临床评价可以包括相关科技文献的汇编或历史证据，以证明类似设计和/或材料在临床上是安全的，或通过临床调查/试用以保证器械能预期功能工作。国家或地区的法规可能要求进行实际的临床研究/试用。4.4.9设计更改GB/T19001—1994—ISO9001：1994中4.4.9适用。4.5 文件和资料控制4.5.1 总则GB/T19001—1994—ISO9001：1994中4.5.1适用。

4.5.2 文件和资料的批准和发布GB/T19001—1994—ISO9001：1994中4.5.2适用。对所有医疗器械的专用要求：供方应至少保存一份作废的受控文件，并确定其保存期限。这个期限应确保在供方所规定的医疗器械使用寿命期内，可以得到此医疗器械的生产规范。4.5.3 文件和资料的更改GB/T19001—1994—ISO9001：1994中4.5.3适用。4.6 采购4.6.1 总则GB/T19001—1994—ISO9001：1994中4.6.1适用。4.6.2 分承包方的评价GB/T19001—1994—ISO9001：1994中4.6.2适用。4.6.3 采购资料GB/T19001—1994—ISO9001：1994中4.6.3适用。对所有医疗器械的专用要求：根据4.8条的可追溯性的专用要求的范围规定，供方应保存有关采购文件的副本（见4.16）。4.6.4 采购产品的验证GB/T19001—1994—ISO9001：1994中4.6.4适用。4.7 顾客提供产品的控制GB/T19001—1994—ISO9001：1994中4.7适用。4.8 产品标识和可追溯性GB/T19001—1994—ISO9001：1994中4.8适用。a)标识对所有医疗器械的专用要求：供方应建立并保持程序，以确保返回供方按规定要求进行再处理的医疗器械均能被识别，且在任一时刻能与正常生产的产品区分开来见（4.1.5.1）。b)可追溯性对所有医疗器械的专用要求：供方应建立并保持可追溯性的程序并形成文件，该程序应确定可追溯性的程度并有利于纠正和预防措施（见4.14）。对有源植入性医疗器械和植入性医疗器械的附加要求：供方确定可追溯性程度时，应包括所用的组件和材料，当环境条件可能会导致医疗器材不满足其规定要求时，供方还应提供环境条件（见4.9b）4））记录。供方应要求其代理商或经销商保持作为可追溯性的医疗器械的分销记录，当检查需要时，应能提供此记录。

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中华人民共和国医药行业标准——质量体系医疗器械

中华人民共和国医药行业标准

质量体系 医疗器械

GB/T 19001—ISO 9001应用的专用要求

Quality system—Medical devices—Particular requirements

for the application of GB/T 19001—ISO 9001

物业客服接待岗位职责和工作标准

一、客服部领班岗位职责

1、加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守管理处及客服部的各项规章制度，负责前厅工作，对管理处经理负责

2、根据管理处经理意见，对客服部进行合理安排

3、负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作室内卫生是否达标

4、负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况

5、负责每日向管理处经理汇报前厅工作情况

6、负责本部门人员班次、假期排定

7、熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准

8、负责关心、爱护员工，及时了解员工动态，及时汇报管理处经理，开展针对性工作

9、负责对本部门员新到工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训

10、熟悉大厦情况，勤巡查，发现问题及时处理

11、负责组织安排会议中心的服务及接待

12、认真执行管理部经理交办的其他任务。

二、大厅接待员岗位职责

1、在客服部领班的领导下，严格遵守管理处及本部门各项规章制度

2、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理

3、每日上班时间，主动向各机关主要领导问好致意

4、会议期间，协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务

5、负责协助安全部对大厦出入人员的控制

6、负责热情、耐心的解答处理客户的问询

7、负责大厅内设施设备运行状况的巡检、报修

8、负责保持工作岗位及前厅环境卫生

9、熟悉大厦结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码

10、每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗

11、完成领班交办的其他任务。

三、大厅接待服务标准：

1、服务员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗

2、班前二十分钟准时上岗

3、迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑

4、工作中，始终思想集中，保持工作的谨慎态度

5、接待台面整洁，所需物品摆放整齐、美观

6、熟练掌握物业区域内各处室位置，电话号码，主要领导的称谓，做到准确无误

7、能正确识别来宾是否为本物业区域内业主

8、合理安排大厅内的滞留人员，保持大厅内始终处于良好秩序

9、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确

10、大厅内卫生情况良好，设施设备运行正常，保修及时

四、会议服务员岗位职责

1、保持会议区域的整洁，准备好会议服务的各种用具，物品，随时准备会议使用。

2、做好会议前的准备工作。

3、做好会议前迎宾工作。

4、会议期间服务：

1)会议开始后，注意维护会议场所的秩序和卫生，防止无关人员进入会议区域。

2)注意音响效果，必要时向音响设备保障人员反馈音响效果信息。

3)及时斟添茶水、饮品，换香巾、烟灰缸。

4)会议休息期间，注意维护会场区域的秩序，引导会议休息区域和洗手间位置。休息结束，会议开始后，检查清理休息区域和洗手间，保持其清洁卫生。

5)会后清理，及时把有关物品收集放在固定位置，并检查设备的完好程度。

6)关闭电源，把钥匙送到管理处。

物业客服前台工作内容

一、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

三、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的'相关数据公布收支情况。

四、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。

五、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

(1)为业主办理入住服务规程

①验明客户资料：

业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约

业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书

单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》签订相关规定或协议。

③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图

④收取费用：物业管理费。

⑤房屋验收及整改：

维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收

查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认

质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作

维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收

验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确认。

⑥房屋托管：签订《托管协议》查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，电表不超过20º物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待

(1)来访接待：

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复对前来接洽公务人员，应请对口人员接待对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。

(2)来电接待：

认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

(3)报修接待：

①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。

②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)上，并录入电脑。

③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。

④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

(4)交纳物业管理费及代收代办费用接待：

①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。

②收费：收取费用，开具收费票据。

③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。

④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。

3、业主装修接待

(1)验明业主身份：查验身份证如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

(2)备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。

(3)发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。

(4)收费：装修垃圾清运费。

(5)资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

(6)通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。

4、投诉接待

(1)对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。

(2)对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。

(3)遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。

(4)全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。

(5)对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。

(6)投诉处理内部工作程序：

①按“恒护中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。

②各“恒护中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户通报可采用电话或上门当面告知的方式。

③对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。

⑤其他形式的投诉(如信函)，参照来电、来访投诉程序处理。

5、走回访

(1)对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

(2)客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。

(3)在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。

(4)将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。

(5)每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。

6、社区文化活动

(1)充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网(篮)球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。

(2)宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。

(3)文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。

(4)制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。

(5)现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。

(6)分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。

(7)备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。

五、便民服务、委托服务

1、 将便民服务项目向业主、住户公告。

2、 客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。

3、 根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。

4、 客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。

服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。

物业客服接待服务规范

1.着装、仪表

1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁。

1.2 前台接待员须穿无花纹丝袜,袜口不外露。

1.3 前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。

1.4 上班前应注意检查自己的仪表。

1.5 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物,

1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。

1.7 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。

2.行为

2.1 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢目光平视,面带微笑。不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚双手抱于胸前跷二郎腿或半躺半坐趴在工作桌上晃动桌椅玩手机脱鞋伸懒腰哼小调打哈欠等行为。

2.2 在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹。

2.3 在指引方向时应将手臂伸直,手指并拢,fdcew.com手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标。

2.4 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。

2.5 在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。

2.6 在与用户交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言。

2.7 不讲有损公司形象的话。

2.8 严禁空岗,如确须离开前台时,须通知客务主管,待替岗人员到达前台后,方可离开。

3. 礼貌用语

3.1 接听电话:您好,住邦物业。

3.2 道歉语:对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。

3.3 征询语:请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗?

3.4 基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。

4.接待要求

4.1 接待来访人员:

对来访人员主动说:"您好,请问您需要帮助吗"确认对方要求后,说"请稍等,我帮您找"并及时与被访人联系,并告诉对方"他马上来,请您先坐一下,好吗如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说"对不起,当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见!"

4.2 接听电话:

铃响三声以内必须接听电话认真倾听对方的电话事由中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢继续通话时,须向对方致歉。通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。

4.3 拨打电话。

电话接通后,应首先向对方致以问候,如"您好",并作自我介绍使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚通话完毕时,应说"谢谢您(麻烦您),再见"。

4.4 服务过程中实行"微笑服务",须始终面带微笑,热情主动为用户服务。

4.5 耐心认真处理每一项服务工作,谦虚、和悦接受用户的评价,客户离去时,应面带微笑道别。

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