1、首先要热爱自己的本职工作。对高铁乘务员工作的热爱不是一时的，当自己理想中的美好的高铁乘务生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。

2、有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。铁路企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。

服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个高铁乘务员的人生观里，成为一种自觉的思想。

3、有吃苦耐劳的精神。高铁乘务员是一个令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，列车线路时差的不同，路线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。

4、热情开朗的性格。高铁乘务员的工作是一项与人直接打交道的工作，每天在列车上要接触上千名旅客，所以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。

5、刻苦学习业务知识。作为一名高铁乘务员，她在列车上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握许多的知识，比如，列车线路的人文地理、政治、经济，经过的城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握列车的设备、紧急情况的处置、行走中的服务工作程序以及服务技巧等等。

可以说，高铁乘务员上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。

扩展资料：

高铁列车服务是高铁运输服务的重要组成部分，它直接反映了铁路公司的服务质量。在激烈的高铁市场竞争中，直接为旅客服务的高姐的形象和工作态度，对铁路公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。

高雅、端庄、美丽、大方是人们对高铁乘务员的一致认同，但光有前面的标准是远远胜任不了高铁乘务这个职业的，高铁乘务员最重要的是要具有相当的职业道德。

铁路调车组工作总结

标准引言：文献综述是对某一方面的专题搜集大量情报资料后经综合分析而写成的一种学术论文，它是科学文献的一种。文献综述是反映当前某一领域中某分支学科或重要专题的最新进展、学术见解和建议的它往往能反映出有关问题的新动态、新趋势、新水平、新原理和新技术等等。

根据你企业的文化来定喽。

一.前言：

铁路运输业是一个独立的、特殊的物质生产部门，是发展经济、提高人民物质集体化生活水平的重要基础设施，是国民经济的大动脉。由于国民经济的发展不断推动着铁路运输量的增长，铁路运输在国民经济的发展中处于重要的地位，作为铁路诸多工作中，铁路调车工作又是铁路运输过程中的重要组成部分，也是车站行车组织工作的一项重要而又复杂的内容。调车作业质量的好坏直接关系到铁路运输的安全生产工作。调车安全的程度，不仅对完成车站的装卸工作，缩短车辆停留时间，加速车辆周转等各项指标有很大的影响，而且对保证行车安全和实现列车编组计划、列车运行图、运输方案，也有着直接关系。

海拉尔站是滨洲西线上的一个集客货运业务为一体的综合运输一等站，多年来一直占据当地运输市场的主导地位，但是近两年，随着民航、公路和邮电事业的迅速发展，使它长期占领的客货运输“地盘”日益受到“蚕食”，货场已被十几家空车配货网点团团包围，航空、公路抢走客流，邮政抢走行包的现象更是愈演愈烈，导致客货流急剧下降，08年行包运输量比05年下降25％，旅客运输量下降10％，经营日益陷入困境，严酷的现实使海站人深刻认识到，在激烈的市场竞争中，再也没有平静的港湾，必须主动出击，参与竞争，以竞争求生存，以改革求发展。通过在海拉尔运转车间近半年的工作学习和现场实际观察，究其根源，调车工作的安全在上述现象的诸多因素中占有不小的比例，这半年来，在老师的大力教导下，班组中各位前辈们的无私指导下，和车间、车站领导的关怀中，我也深知海站的调车工作在海站整个运输工作中的重要性，安全是铁路永恒的主题，安全生产、安全生活、安全生存是构建和谐社会的基础目标，翻开以往的调车事故案例，因为人为因素造成的事故不胜枚举，事实一次次印证，人是生产力中最活跃的因素，人是确保安全生产的最关键因素。如何坚持“以人为本”的理念，不断探求调车工作的新途径、新方法，不断强化调车工作的安全意识，让真正的调车安全理念真正入心入脑，让安全理念成为每一名职工的行为习惯，为安全生产长治久安奠定坚实的基础，是我们永恒的课题。

二．调研目的：

通过此次调研，能够使新职工清醒的认识到以往调车事故的诱因，充分认识到调车工作的重要性，危险性，明白“违章就是自杀”这一深刻警语的突出性。清楚调车作业是车务系统事故多发的关键作业，希望能够对新职工有班前提示作用，并且能够让车站领导直接感受新职工在工作中出现问题的关键点，为以后安全生产消灭隐患。在今后的调车工作中真正把安全放在首位，少出类似事故，真正按照标准化作业。

三．调研方法：

1.访谈调查：访谈行业职能部门负责人和对现场新职工进行访谈。

2.网上调查：到网上搜索有关调车作业事故的案例以及论坛。

四．调研内容：

通过以上调研方法针对以下调研内容进行调研

1．盲目作业。

2．擅自调整钩位。

3．使用人力制动机，没有挂好安全带。

4．夜间作业时精神不集中。

5．心理素质不佳。

6．自身身体素质。

五.调研内容分析与结论

(一)调研内容分析

结合以往事故实例和编组场的现场情况，总结出调车行业新职工在上岗前应该注意的几个方面:

1．盲目作业

新职工在刚接触到调车工作时，没有任何的现场实作经验，安全意识淡薄，并对新设备、新环境有好奇、好玩儿的心态，虽然在安全教育时学习教材当时，可以完全背诵出作业标准和方法，但是一到了股道里面，经验不足，缺乏应变能力，心理条件不成熟，面对四面八方的移动车辆，拿不定注意，犹豫，自我保护意识不强，一旦师傅无法随时跟在身边指导时，就没有了主心骨，自己不知道应该怎么办，慌中出错，顾此失彼，这种情况下就会出现反映迟钝，臆测调车作业，就有可能会上铁鞋慌乱，制动调速不及时，造成脱鞋速度过大，发生撞钩、撞车事故。

2.擅自调整钩位

在车辆推进连接过程中，经常会出现钩销不落、钩位不对、对头钩等情况，新职工在作业过程中，没有养成使用无线设备的良好习惯，在压钩时，没有及时使用对讲机向老师或调车长汇报，擅自探身到车档之间调整钩位，这种情况下，一旦发生车列的瞬间移动，将会造成严重的人身伤亡后果。

3.使用人力制动机，没有挂好安全带

在编组列车时，频繁的使用人力制动机，《技规》等所有的安全规章均规定了“上车先挂钩、下车先摘钩”，但是新学员在作业时，没有实作经验和良好的习惯，通常会出现上车以后，一手立即握住闸盘，准备制动，制动困难时，两手一起使劲儿，眼睛和注意力完全放在了闸盘和前方停留车距离等，忘记了腰里的安全带，而且，安全带通常情况下，在不使用时，一般会习惯性的把钩子放到右侧，但是在车辆上制动时，左手扶住车辆的扶手，右手再挂钩子时，钩子的绳子要绕过身体半圈，这样对心态不成熟，工作标准不严格要求的新职工来说，极其容易发生手忙的现象。

4.夜间作业时精神不集中。

夜间工作尤其是后半夜，人极易出现瞌睡情绪，思想上出现松懈惰性，再加上夜间视线不良，周围非常的安静，精神一旦不集中，不操心，容易出现癔症，导致错误开始作业，调车作业时，就有可能造成违反铁鞋制动的有关规定，或提钩未摘风管拉断风管，横越线路没有执行“一站，二看，三通过”，横越车辆时钻车等现象，这样就留下了很大的安全隐患，瞬间的麻痹就有可能造成无法挽回的损失。

5.心理素质不佳。

思想和情绪对人的行为起着支配和主导作用，在刚接触到新的工作环境和人员时，新职工往往情绪思想不稳定，和老职工互相了解中，总是有一段磨合时期，但是目前现场老职工大部分都是原先接班、部队退伍等，文化素质普遍不高，性格粗狂，各自都有自身工作家庭经济等方面问题，没有心思和新职工多做交流，难免在以后工作中出现误会和冲撞，受到批评后，老职工不经意间的言语会对新职工的心理造成影响；在思想情绪不佳的状态下工作，一旦出现失误，就会胆怯。

6.自身身体素质。

现在随着人民的生活水平提高，而大部分家庭都是独生子，刚工作的职工从小都在缺乏身体锻炼的情况下成长，造成从事调车行业后，身体素质达不到，体质弱，持续一段时间的作业后，出现胳膊没有劲儿，迈不开腿，身体疲敝。

(二)结论

1.严格执行调车作业步骤

作业前的准备，作业中的实际操作，作业完后对车辆的防溜工作。

2.多想多看多做多走多注意观察

严格按照规章制度作业，避免盲目求快，臆测作业，违反安全规则。

3.强化源头控制

强化源头控制，落实作业标准，强化劳动安全防护，确保调车人员的绝对安全。

4.强化标准化作业

强化标准化作业的落实，以“严、细、勤”精神，真正保证调车作业的人身安全和行车安全。

5.监管手段不放松

加大工作力度，强化控制措施，严格责任落实，确保整治工作成效，夯实调车安全的基础。

六．关于对调车作业的几点建议：

1．从教育着手，强化员工遵章守纪自觉性，杜绝习惯性违章

习惯性违章是一种长期的习以为常的受心理定势支配的行为方式，克服它需坚持不懈地对职工进行反习惯性违章的教育，从思想上提高对习惯性违章危害性的认识，自觉抵制习惯性违章。生产实践中，对身边发生的事故苗头要找出具体原因和规律性的东西，对具体的习惯性违章案例要进行深入细致的调查研究，从中吸取教训，找出防范对策。只有通过全员性的安全教育与学习，使员工从心灵深处感觉到按照安全规程操作的唯一正确的，是对企业更是对自己负责，才能从思想上彻底杜绝习惯性违章的发生。

2.调车安全管理"零漏洞"

调车安全管理"零漏洞"。通过对每一勾作业、每一架信号确认和每时每刻作业标准的执行，细化管理办法、制定卡控措施，把相关《站细》及调车安全注意事项等作业制度，汇编成册后上车，在专调机车建立"一车一卡"制度，督促作业人员严格落实调车作业标准。为确保专调机车作业安全，建立替调机车岗前培训和管理人员趟趟添乘把关的"双卡死"制度，彻底消除替调人员站场设备不熟给调车安全带来的隐患。针对调车作业无码、监控装置不能进行监控的安全实际，采取联控、互控、自控等方式对调车信号的确认、速度控制等环节进行现场卡控，确保调车作业中的每一个环节、每一个细节、每一个标准都得到规范和约束。

3.调车标准执行"零偏差"

调车标准执行"零偏差"。通过"立标、学标、对标、达标"活动，促进调车作业标准化的落实，对专调机班人员进行"鉴定和抽查"覆盖面必须达到50%，季度达到100%，凡是鉴定和抽查不合格班组实行下线培训。建立"三项设备"故障行车分析、特殊情况下行车分析、调车作业通知单回收分析等抽调分析制度，对重点列车、重点时段、重点车次进行重点分析，严格把关，督促人员严格执行标准化作业程序 。

4.调车现场检查"零盲区"

调车现场检查"零盲区"。加大调车作业现场的"飞检"力度，实现调车作业现场的有效控制，认真排查调车安全中存在的关键和隐患，确定调车检查重点，对调车作业信号了望、速度控制、道岔确认、计划传达、风管连结、试风试拉等十六关键进行不间断的检查，并对检查情况进行量化，仪表检查，确保检查的质量和效果。还可通过设立调车数码检字牌的形式，督促人员加强调车信号的确认，同时加大"两标"作业的抽查力度，把检查的重点放在关键时段、关键区段、关键作业环节，检查情况及时向安全科反馈信息，并进行公布，对"违标"行为加大考核力度，对"调车不联控动车"的一律升级处理。每月召开调车安全专题会议，由安全科分析调车安全工作关键性和倾向性的问题，对排查出的问题和隐患制定"对策表"进行整改并纳入"调车安全专项整治问题库"管理，实现调车安全管理的闭环控制。

5.重点在班组，关键在班组长

习惯性违章行为绝大部分发生在班组，也就是说班组是反习惯性违章行为的前沿阵地。反习惯性违章工作重点应放在班组，要大力加强班组的安全管理，定期开展"班组安全活动"，把事故演习作为班组安全活动的主要内容。班组长和班组成员朝夕相处，对人员了解，对工作熟悉，因此，杜绝习惯性违章关键在班组长。班组长不能因片面追求产量而对操作人员的习惯性违章行为，睁只眼闭只眼，应加强班组的自查自纠，落实岗位安全生产责任制，保证安全生产。

6.严格考核，奖惩兑现

有些习惯性违章之所以屡禁不绝，长期得不到解决，其中一个重要原因就是制度不全，管理不力，考核不严。要彻底杜绝习惯性违章，就应对习惯性违章者不能姑息。通过严厉的考核，达到既教育本人，又警示他人的目的。

7.开展“调车作业安全歌”活动

调车工作有特点，天地人车货聚全 选闸试闸不可少，稳妥全靠基本功

点多线长面又宽，安全要靠大家管 扒乘位置要适当，上车下车莫慌张

班前充分休息好，安全预想要周到 有电区域要提防，当心空中接触网

规定着装备品全，心明眼亮有精神 进入钩档作业前，先把防护信号按

作业计划要吃透，明确分工不乱钩 调整钩位莫大意，车辆静止再去移

计划变更须复诵，停轮传达要记清 驼峰解体要切记，排风一定要彻底

作业用语有规范，呼唤应答不闲谈 车组间隔够距离，防止追尾和钓鱼

单一指挥按信号，测机状态莫发言 专用线与段管线，取送车辆更要严

动轮先把信号看，重点把好进路关 货物堆放不侵限，双面检查仔细看

原路返回要小心，领车之前先确认 车辆停留防溜逸，恶劣天气更注意

线路检查须彻底，车辆货物看仔细 手闸铁鞋止轮器，采取撤除必登记

发现异状快处理，消除隐患不犹豫 调车工作非儿戏，侥幸臆测是大忌

以上就是关于作为高铁乘务员如何树立正确的服务观？全部的内容，如果了解更多相关内容，可以关注我们，你们的支持是我们更新的动力！