餐厅服务员通常都会穿制服，现代酒楼、西餐厅的侍应则会穿着西装或是套装制服旧式茶餐厅的侍应则多是穿 文化 衫一些新式食肆则会以T恤以及围裙作为制服。以下是我为大家整理的关于餐厅服务员27步服务流程(全)，给大家作为参考，欢迎阅读!

餐厅服务员27步服务流程(全)

服务师服务流程

总体流程：

站立迎宾→迎客带位→拉椅让座→接挂衣帽→征询茶水→斟倒茶水→增减餐位→确认菜单→征询酒水→撤杯花、筷套→递送毛巾→上凉菜→起热菜→斟倒酒水→上菜服务→分餐服务→超值服务→大盘折小盘→更换餐具(骨碟、烟缸)→更换毛巾→清理台面→上主食→上餐后果盘→打包→结账→送客→收台

总体要求： (1)动作标准要求

面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范，所有餐中操作低于客人肩部，脚呈丁字步，

遵循三步走原则，所有餐中服务操作要按顺时针进行。

(2)语言标准要求：

声音甜美，语速适中，讲普通话，反应灵活，言语得体，有亲和力。 餐前： 一、站立迎宾 具体流程：

1、部门例会结束后5分钟内到包厢门右侧整齐规范站立。 2、站立要求：

抬头挺胸，收腹， 面带微笑，平视来客方向。遇到不需引领的客人，向客人问好，点

头示意。禁止交头接耳，左顾右盼，小动作过多。女士脚呈“丁”字型或“V”字形，右手握左手虎口交叉，双手自然放于小腹前。男士两脚分开与肩同宽，右手握左手虎口交叉，双手自然放于体前，语言为：“中午(晚上)好”。

二、迎客带位 具体流程:

引领客人时要做到：两到一声，微笑到、敬语到，有迎声。 1、客人走来距3m左右时，向客人问好：“中午(晚上)好”。

2、引领客人时，手势为右手手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面是45度角，小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出，指向目标，同时眼睛看向目标，语言为：“里面请”。

三、拉椅让座 具体流程：

1.客人要入座时，马上上前，为客人拉椅让座，拉椅时，身体前倾，两手把住椅背1/2处，并轻轻抬起，脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离为椅面前沿与桌边相距40㎝(特殊情况除外)，然后右手打手势，请客人入座。向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可，动作要轻、稳、准。并讲“XX，您请。”或“XX，我给您准备一个(靠垫)，这样坐着会舒服点。”拉椅时，切忌动作过猛、过快、声音过大。

2.对于特殊的客人，如5岁以下 儿童 、1岁以上婴儿、孕妇、老人、残疾人及身高、体重等特殊的客人为其提供特殊服务，如高低椅子、靠垫、宝宝椅等。

3.对于有休息室或沙发的房间在宴席开始前提醒客人先在此稍作休息，讲“XX，您先在沙发上休息会，是否需要我帮您将电视打开看一下?”

四、接挂衣帽 具体流程：

1.见客人有脱衣举动时，及时上前提供服务，操作时站在客人身后(男士两脚分开与肩同宽

女士脚呈“丁”字型)，自然站立，左手中指和食指勾住衣领，右手随客人习惯来帮助客人宽衣，并提醒客人是否需要取拿物品(如手机、香烟、火机等)，禁止触碰到客人皮肤。 2.客人的衣服按次序整齐摆放，对于客人衣服不平整或有袖子外翻的进行整理。有客人同时递上领带或围巾时，要求：统一放在一起，以免混乱(不可以为异性客人平掸衣物)。 3.接挂衣帽后按要求放置，分清主要宾客的衣物。直线衣架或衣橱挂衣的顺序为面向衣架的右手边为主宾、主人、按顺时针往下推，衣架挂衣服时，要求：必须记住衣服是哪位客人的。

4.客人衣物直接挂放于椅子后背时，用防护套(椅子套或口布)进行防护。 5.客人有穿衣举动，马上从衣柜(衣架)中取出客人的衣物，准确地递给客人。

6.客人有穿衣的意图时，及时准确取拿客人的衣服，在客人身后站立，两手抓衣领，肩处敞开，根据客人习惯为其穿衣，最后衣服穿好，两手捏肩部一拉即可。

五、征询茶水 具体流程:

1.站在主、副主人右侧，征询客人是否需要准备茶水。语言：“XX，请问今天给您准备点什么茶水?我们这里有„„(中、低、高的顺序介绍)”。当客人在犹豫不定时，可以主动向客人介绍各种茶的特点或建议客人喝点什么茶。 2.如客人不点茶水，可征询为其准备一杯白开水或免费茶。

3.客人确定所点茶水后，将客人点的茶水记录在酒水单上，注明茶水品种、数量，并到吧台领取。

六、斟倒茶水 具体流程：

1、茶水泡制完毕后斟倒茶水。其中，乌龙茶、黑茶、红茶等，必须进行洗茶。洗茶前，最好用沸水将茶壶烫一下，这样茶水会更有香味。放入茶叶，待茶叶泡开后，将第一遍茶水倒掉，再次冲水后，即可斟倒。

2、左手托托盘，右手提茶壶的把柄，把茶壶平移到茶杯上方，距离杯口约1—2cm处。腕部用力，斟倒七分满，原路返回，依次进行。倒第一杯茶时要报茶名，倒茶时低于客人肩部。语言为“XX，这是XX茶，您请。”或“XX，请用茶。” 3、每壶茶最多倒 6 杯，即须及时充水，避免倒茶中途充水。

4、如有吐酒的客人，则倒六分满当有吐酒现象、茶凉或茶水中有杂物时，应征询客人及时换茶。每壶茶水冲泡在4次以上的，征询客人后换壶新茶。 注意事项：

1.倒茶时切忌左右开弓、茶壶嘴朝向客人、茶水洒出茶杯、茶壶上扬。 2.不允许出现等叫或空杯现象，注意操作要稳，不滴洒飞溅，以免烫伤客人。

七、增减餐位

具体流程：

1. 服务师与客人沟通时，主动征询就餐人数，如果就餐人数小于或大于餐位数，主动征询

增减餐具。

2.征询客人意见时讲：“XX，请问今天一共几位，我来帮您将餐位整理一下” 。增减餐位时必须带白手套进行操作，收下的餐具不许放于客人能看到的明显位置，收餐具时声音要小，轻拿轻放。(必须使用托盘)

3.要求所有椅子摆放时离墙一指，后背对墙，椅子之间距离一指，多张椅子要求摆放一线齐。 4.不允许增减餐位的时候不均匀，包间内的备用椅不允许超过2张。

八、确认菜单 具体流程：

1.询问客人是否点菜，没有点菜的安排点菜。

2.将点好的菜单给客人确认，站至客人右侧上身倾斜15°，语言：“您好，这是今天为您点的菜，请您过目。”

3.如果客人对菜单有异议，根据菜单与价格和顾客需求为客人调整菜单，要考虑菜单的搭配，不得有配料重复，同一类别菜或同一口味过多等现象。调整完毕经客人同意后方可下单 4.增减菜肴时注意菜单不得有配料重复，同一类别菜或同一口味过多等现象。

九、征询酒水

1.右手拿酒水谱和酒水夹，丁字步站在主人或副主人右侧，双手将酒水谱递送给客人，然后站立于客人50CM处，自然前倾15度，左手拿酒水夹，横握于手掌右手拿笔记录，面带微笑，讲“**，您看今天给您准备点什么酒水?这是酒水谱，您看一下。”与客人面对面直接讲话时，需要同客人保持1米的距离。

2.将客人所点的酒水，准确地将名称、数量记录在酒水单上，若客人就餐人数较多时要有预见性的多备酒水。

3.酒水单至收银盖章一联为收银联，二联为吧台出品联。 4.将整桌客人可能需要点的酒水、饮料等一次性征询完毕。 5.将客人点过的酒水给客人重复确认。

6.当客人点价格较高的酒水时、用手指指向价格处，给客人提示一下，声音适中。 7.推荐酒水按中、低、高的顺序介绍。

十、撤杯花、筷套 具体流程：

1. 客人落座时，即可撤杯花、筷套。

2. 撤杯花时，手持托盘站在客人右侧，从主宾位开始，侧身站立，女士脚呈“丁”字步，右脚在前，左脚在后，男士两脚自然分开与肩同宽。操作时手部要以最小面积接触杯具，切忌碰触到客人。

3.撤筷套时左手背后，侧身，右手拿住筷套上部，将筷套拿到客人身后，后放于左手上，将筷子从筷套内倒出，用右手大拇指和食指、中指捏住筷子，用无名指抵住筷子底部，使两支筷子相平，整齐轻轻放于筷架上。

4.操作过程中站在客人右侧在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打开。

十一、递送毛巾 具体流程:

1.客人落座后2分钟内上热毛巾。

2.左手托托盘，根据现有人数用毛巾夹从毛巾柜中取出毛巾，整齐的放在托盘中的毛巾碟

内，从主宾开始。

3. 客人打开的毛巾，须马上更换 其它 时间根据客人需求及时更换，做到随脏随换，每餐每位客人不少于2次，除特殊情况外不多于3次。撤脏毛巾时使用小镊子，切忌用手直接拿巾。更换毛巾时，脏毛巾和干净毛巾要使用不同的镊子。

4. 根据客人特殊要求，提供冰毛巾(用冰块降温)或常温的毛巾。毛巾加热的情况下，提

示客人并帮其抖一下，以免烫伤(餐中要适当控制，尽量避免温度过高)。 5.保证毛巾干净、整洁、温度适中、整齐美观无异味，且经过严格消毒。

十二、上凉菜 具体流程：

左手托盘、右手上菜在副主人的左右手上菜，报菜名。注意荤素搭配、颜色搭配、器皿搭配。

十三、起热菜

打电话至传菜部报包间号、人数、姓名。例语言为：“您好888 5位起热菜。”

十四、斟倒酒水

1.示酒：

(1)展示单瓶酒水时，左手托住瓶底，将酒瓶贴于小臂上，呈45度，右手扶酒盒靠上的1/3

处(酒瓶瓶颈处)，身体前倾15度，向客人展示，“XX，这是您点的XX酒，现在可以打开吗?”

(2)多瓶展示时：将酒水按外低内高的顺序，商标朝向客人，整齐的放于托盘中，左手托托

盘，规范站于主人右侧，右手五指并拢打手势，指向酒水，向客人展示。

(3)在向客人展示之前，仔细检查酒瓶是否破损，酒瓶启口处是否完好，若发现开启时有脱

丝现象或破损，要视情况及时与酒水吧台进行协调、更换检查是否有防伪标志。 2. 开瓶：

(1)当着客人的面，用适当的开瓶器打开酒水。

(2)开启香槟酒、汽酒、啤酒时，应避免将开口对着客人，防止酒的气泡喷到客人身上。 (3)开瓶时尽量减少酒瓶的摇晃，葡萄酒、香槟酒在拔出瓶塞后，要利用“嗅瓶塞”来嗅辨

酒的质量是否有问题。开启瓶塞后，要用干净的餐巾纸擦拭瓶口，避免让瓶口的灰尘带入酒中，红酒的木塞要注意保留至当餐结束，以便于打包时使用。 3. 斟倒酒水：

按主宾、主人的顺序，顺时针进行斟倒，如客人混坐按先重要后一般的原则进行。倒酒前，先征询客人：“XX请问给您倒什么酒?”“您看倒这些可以吗”(倒的时候缓慢的倒，让客人决定倒多少)。

备注：白酒8分满啤酒8分酒，2分沫干白1/3红酒3-5毫升，白酒分酒器八成，红酒

分酒器五成。(斟酒时征询客人需要倒多少，根据客人需求进行斟倒) 准备酒水时按照：白酒4人一瓶，红酒3人一瓶，啤酒1人一瓶。

十五、上菜服务 具体流程：

单道菜品上菜顺序是：检查菜单→检查餐具→检查菜品→上菜。

整桌菜品上菜顺序是：餐前水果→凉菜→开口汤→热菜(肉类、禽 类、整条鱼、蔬菜)→甜品→主食(需要征询客人)→餐后水果。

1.服务员接到菜单后，应做到餐前准备。例：汤碗、洗手盅、分餐刀具、调料、 易耗品、一套工具、卫生环境等。

2.当看到菜肴传到自己的房间时，应快步向前迎接并检查菜肴是否与客人所点一致，进行先划单后上菜，并注明上第一道凉菜和热菜的时间，然后拿盘边纸擦拭盘边。(应检查：是否是本房间的菜品数量和份量是否相符颜色卫生是否合格器皿有无破损温度擦拭盘边)。

3.将菜品从副主人右侧，低于客人肩部，放到转盘上，声音不要过大，轻轻向前推，菜盘边缘距离转盘2CM，右手手指并拢，即拇指上扬，顺时针转动转盘三下，将菜品转到主宾位和主人位中间。然后后退两步走，(右退左退靠右脚)五指并拢与地面呈45度，以肘关节为轴，指向目标，大臂与小臂呈90度，声音适中，吐字清晰，打手势报菜名。如：(卤水贡鹅，请品尝!)

4.上论位菜品时：遵循四先原则，先宾后主、先女后男、先老后幼、先主要后一般并保证一菜一味一器皿，互不串味。

6.调整整桌菜品的颜色、冷热、荤素、器皿的合理搭配，并随时整理菜形和大折小。 7、各客汤类配瓷勺，例份汤类配汤勺，干鲍、辽参，牛仔骨上刀叉，大闸蟹、龙虾要上洗手盅，一次性手套，例份菜必须上公勺。

备注：禁忌：鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊、上菜固定位置。遵循先器皿后菜肴，先调料后菜肴，左盘花右调料等上菜原则。鱼横上应是左头右尾，上脊下肚，竖上是上尾下头。

十六、分餐服务 具体流程：

要求：若桌面上菜肴较多而使下一道菜无法上桌时，服务员应征询客人意见后对其菜肴进行分餐服务。

标准：展示→征询→分餐。

分餐的种类：转盘分餐托盘分餐接手桌分餐。

桌面上菜品剩余较多时，或是商务宴请客人不方便用餐时可进行分餐服务。小指和中指在一条线上，无名指压在勺柄的二分之一处，拇指和食指拿于叉柄的二分之一处，五指配合开始分餐。

1.转盘分餐时：站在客人的右手侧，右手拿叉勺，左手可以根据所需要分餐的菜品，视情况而定(用不用拿干净的接碟)接碟与转盘上的菜品、盘边的距离为2CM。

2.托盘分餐时：站在客人的左手侧，左手托托盘，右手拿叉勺，托盘边缘与接碟边缘相切。 3.接手桌分餐：将需要分餐的菜品，拿到接手桌上进行分餐。不允许背对客人，要侧向客人，发现客人的需求要及时满足。

十七、超值

根据客人当餐的宴请性质，上报部门经理，组织员工为宾客提供超值服务。例：生日宴会、乔迁、升迁等。超值服务，要做到自然大方不做作，时间控制在3分钟左右(根据实际情况而定)，避免让客人产生厌烦情绪，且以展示 企业文化 及员工精神面貌题材为主。

十八、大盘折小盘 具体流程：

1.当盘中的菜量小于1/3或桌上的菜已摆满又要上菜时，征求客人同意后，先上新菜再折盘后上桌。语言：“对不起，打扰一下XX，我帮您把这道菜折个小盘可以吗?”注意：桌上菜品少时，不要再折成小盘。

2.动作要求：站于副主人右侧，身体前倾，右手转动转盘，将所需折盘的菜转过来后，拇指最小面积接触盘边，低于客人肩部将菜撤下，后退两步转身将菜端回接手桌。

3.折盘时，用叉勺将大盘内的菜美观、整齐的折入小盘中，有盘花的并将盘花撤下，只需将菜形整理好即可，而后将小盘的菜再放回转盘上。

4.排标或菜量少时，尽量避免大折小。注：排标就是营销经理按照客人的用餐标准提前把菜安排好了。

十九、更换餐具(骨碟、烟缸)

具体流程：

1.更换骨碟时机：冷热菜交替时上带壳食品时上高档菜前后上面食前后上水果前后接碟里超过2种(包括2种)以上食品时杂物超过接碟的1/3时随脏随换。语言：“X打扰一下，我帮您将骨碟更换一下可以吗?” “XX，打扰一下，帮您将盘子收一下吧。” 2.更换骨碟时，左手托托盘，右手将客人的接碟收起来，再把新的放上去。如果客人盘子里有还没吃完的菜品，及时帮客人放回新骨碟里。语言：“打扰一下XX，帮您换一下接碟。” 3.更换烟缸时机：烟缸内烟头不许超过2个烟缸内杂物过多烟缸内的水超过1/2时。 4.更换烟缸时，对于瓷烟缸，把干净的烟缸放在待换的烟缸上，平移到托盘上，并将干净的烟缸放在原处，按“品”字型摆好对于水晶烟缸，先把脏烟缸撤下，后把干净的烟缸按“品”(或一字形)摆放好。

5、收空盘时机：餐桌上，盘中的菜吃完时或菜品剩余很少时，主动征询客人进行分餐后，将空盘收下。

6.收空盘时，空盘转到副主人左侧或右侧，低于客人肩部撤下空盘方桌可直接征求客人意见，把空盘收下，同时把桌上的菜品均匀摆好，保持美观。

二十、更换毛巾

上蔬菜之前换一道毛巾 方法 如上，注意脏毛巾与干净毛巾不能使用同一个毛巾夹。

二十一、清理台面

具体流程:

1. 客人用餐过程中，随时观察客人的桌位，并及时收脏的、不用的及多余的餐具。在整理台面前，应礼貌的征得客人同意后方可进行台面整理“XX，您好，我帮您将台面收拾一下，可以吗?”当客人正在交谈时或打扰不到客人时，不用讲话，直接轻轻的整理收拾即可。 2. 餐桌上有杂物时，随时用小镊子清理干净，如有汤汁，用餐巾纸擦拭干净以保持台面的整洁、美观。

二十二、上主食 具体流程:

1.在上最后一道菜之前，站立于点菜客人的右后侧，身体前倾15度，征询点菜客人准备什么主食。语言“XX，打扰一下，还有一道XX菜就上齐了，是否给您准备点什么主食?” 2.上主食(分餐)

二十三、上餐后果盘

VIP客户要上个客果盘，果盘一般不少于6种水果。

二十四、打包

1. 征询客人是否需要打包。 2. 将打包的菜撤到备餐台进行打包。

二十五、结账 具体流程:

到吧台取回账单第一时间检查核对，核对无误后在账单上签上自己的名字。客人提出结账时，马上带客人到吧台买单。站于客人右侧，身体距吧台1拳距离，将账单平铺于台面上，目光注视账单，逐一向客人解释账单情况，并对当餐消费的酒水、高档菜、赠送菜品、餐中退菜等情况主动重点给客人解释。(发票抵赠活动告知)

二十六、送客 具体流程：

1.如客人有意要走，按照四先原则(先主后宾，先女后男，先老后幼，先主要后一般)，把椅子拉开，并协助其穿好衣服。

2.提醒客人拿好自己的物品(如手机、火机、香烟、包、寄存物品等)，并巡视有无遗留物品，同时看一下是否有没熄灭的烟头等及时熄灭，并及时关闭电器。语言：“各位领导，检查一下是否有遗漏物品/带好您随身物品，这边请。”

3.服务员应送客到大厅门口，协同营销经理一起将客人送到车上，递上打包袋，目送客人离开视线。语言：“XX，您慢走，欢迎下次光临。” 4.送客完毕后及时到订宴台填写“客走时间登记表”。

备注：餐中所有操作以客人需求为主，当灵活性和标准发生冲突时，灵活性为主。 五声：来有迎声、问有答声、走有送声、错有歉声、助有谢声。 冬天有五热：毛巾热、房间热、茶水热、菜品热、微笑热。 用餐过程根据情况及时添加酒水、果汁、茶水。

二十七、收台 1.具体流程：

检查房间→关闭相应电源→退、领酒水→拉椅子→收口布、毛巾→收杯子→收小餐具→收大餐具→撤台布→收休息区→擦转盘→换台布、口布→铺台布→清洗玻璃器皿→清洗小餐具→清洗大餐具→清洗烟缸→摆台→清理房间环境→清理洗手间→清理洗手间地面→清理房间地面→清理备餐间→清理备餐间地面→关灯离开房间

2.备注：

退、领酒水：及时将酒水台的酒水退还，将房间所需要的酒水领回 关闭相应电源：空调、电视、房间灯具(留筒灯) 收杯子：果汁杯、红酒杯、白酒杯、分酒器、茶杯等

餐厅服务员工作职责

1、在餐厅经理的领导下工作，做好包桌、零点的接待服务及卫生清扫工作。

2、做好开餐前的准备工作，检查餐厅设备、餐具是否完好使用，按照规范要求配备用具，布置台型、美化环境。

3、保持餐厅的卫生，做到无蚊蝇、无灰尘、无杂物，无异味，使餐具炊具清洁完好。

4、文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。

5、注重个人仪表仪容，保持服装整洁，疏妆好自己的发型、站立端正，面带微笑。

6、严格执行服务规范和操作程序，掌握好上菜时机。根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点，掌握上菜速度。

7、客人就餐完毕视情及时开具“饭单”并收取就餐费用，记帐单位应主动请有关人员签字，避免错收或“跑单”。

8、客人离开后及时清点餐具物品，刷洗干净，保洁放置。发现客人遗留物品应交餐厅主任(经理)或服务台，尽快转交客人。

9、在服务工作中不断 总结 提高，对就餐客人提出的问题和意见，不断改进服务工作。

10、完成领导交办的其它任务。

餐厅服务员餐中服务流程

记忆识别客人的方法

方法一：三要素记忆

操作规范：留意开进饭店来的车的颜色、品牌和车牌号。另外，应做到车、司机的容貌和客人的容貌三个要素组合记忆，因为客人有时会有换车的现象，这样才能确认。 举例 ：需记忆识别济空的李政委，要做到记住其个人容貌(形象特征、年龄)、车型为红旗、车号为空H00038、司机为小武(形象特征、年龄)三者全部记忆。

方法二：外形特征记忆

操作规范：记住客人的脸部、身高(女士应注意穿没穿高跟鞋，因为身高会出现变化)、发型、是否带眼镜(戴眼睛的人应注意是否会佩戴隐形眼睛)、语言方面等。

举例 ：有的客人只喜欢穿休闲装/中山装客人体形较胖/较瘦口音(胶东/济南)、嗓音(清亮/沙哑)。

方法三：记住交谈印象

操作规范：人的脸部特征或许会有变化，但哪怕短短几句交谈的印象，却是不大变化的，从中我们可以看出其个性性格、日常生活、爱好、成长环境等相对稳定的特征。 举例 ：通过交谈得知客人为左撇子不吃辣性格较开朗或内向。

方法四：组合记忆

操作规范：外形特征加特殊喜好、交谈印象等联合记忆。 举例 ：在记忆陈省长时，先记忆其外形(体形稍胖，喜欢穿毛坎肩、黑色布鞋)，后记忆其交谈印象(交谈中观看出其比较随和)。

方法五：就餐特征

操作规范：通过客人的就餐时间段、频次、喜好等信息识记客户。 举例 ：XX领导每周约到酒店的A2区用餐两次，用餐时间较快，喜欢吃“酸辣营养参”，喝干红。 如：通过济南新闻频道认识XX市长。

方法六：电视、报纸、杂志

操作规范：从电视、报纸、杂志等途径记忆人们的印象，同时也要过目那些采访记事，从中把握客人们的生活习惯、爱好、偏爱等信息。

方法七：现场记忆

操作规范： 1.餐中通过其他客人对客人的`称呼(如：引领过程中通过其他客人对客人的称呼客人刚刚进入房间相互寒暄问候时、餐中客人之间相互敬酒时)，得知客人的姓氏及职务，服务过程中便可适时提供姓氏服务。 2.通过同事/管理人员/销售人员/订餐主任做现场介绍或主动询问客人得知。 3.通过客人的证件(名片、工作证)，便可现场提供姓氏服务。 4.为客人提供个性化服务，加深记忆印象。 5.在客人就餐期间，引领员、服务人员之间可在非面客区域传递或交流客人的相关信息，然后再进行现场记忆识别客人。

记忆识别客人衣物的方法

方法一：挂衣架分区摆放

操作规范：将挂衣架进行分区，重要客人(主宾、主陪、副宾)的衣物分别挂放在“1”号、“2”号、“3”号衣服架上。 举例 ：主宾的衣物挂放在分区后的“1”号衣服架上。 方法

方法二：专人提供挂衣服务

操作规范：两位员工合作时或领班到房间进行协助时，由一人单独负责挂放衣服。若客人未同时到齐，需待客人到齐后，由该员工负责进行调换。 举例 ：餐前期到了一位客人，服务员将衣服挂在了“1”号衣服架上，然而这位客人入座后坐在了副主宾位，此时便需将该件衣服调换在“3”号衣服架上。

方法三：根据日常工作经验记忆识别客人衣物

操作规范：根据查看预定信息、与客人交流、观察客人衣物特征进行挂放衣服。

举例 ： 1.通过查看预定、与提前到来的订餐人员交流得知：今天晚餐天宝厅宴请的是XX厅长，当这位客人到来后便可直接将其衣服挂在“1”号衣服架上。 2.观察并记忆客人衣服的品牌、客人衣服上的饰物(胸针、领袖头像等)客人所穿的衣服为套装时可快速记忆客人衣服的颜色、质地、条纹等。 3.客人从衣服口袋中掏手机、名片时快速记忆。

记忆识别客人方法的运用

餐前为每位值台服务员配发一张客户信息收集记录表，员工可将通过餐前、餐中所记忆识别的客人姓氏、职务分别填写于各餐位一侧。同时，将餐中所获取的客史信息进行详细记录。

主位： 单位、姓氏、职务山东省检察院国捡 客史信息 喜欢用白面蒸野菜、家常(萝卜丝)疙瘩汤、干辣椒炒虾酱、炝锅面(宽面条，放鸡蛋花)、不吃浓汤澳鲍，吃清汤的、白酒喜欢喝茅台

第二主位： 单位、姓氏、职务 省水利厅宋厅长 客史信息 酒水一般准备15年茅台、95年张裕卡斯特、大杯到白开水、菜金标准一般在300元/位左右

1号餐位： 单位、姓氏、职务 绍省长 客史信息 喜欢喝95年张裕卡斯特 、喜欢的菜品有酱焖深海鱼、粉蒸野菜

2号餐位： 单位、姓氏、职务 陈省长 客史信息 喜欢萝卜占酱(萝卜条切的要大、餐前上)、大块西瓜、喝南瓜汁、开餐前倒一杯温开水吃药、一般喝张裕卡斯特(少量白酒) 3号餐位： 单位、姓氏、职务 省水利厅张主任 客史信息 喜欢喝玉米汁、喜欢吃清汤活海参、栗子

4号餐位： 单位、姓氏、职务 孙总 客史信息 喜欢吃红烧砂锅翅

5号餐位： 单位、姓氏、职务 水利局卢局长 客史信息 不喝白酒、一般喝干红

6号餐位： 单位、姓氏、职务省人大常务委员会谭秘书长 客史信息 酒量不大，大杯喝苏打水，喜欢清汤活海参。

控制措施

根据值台服务员的工作年限及记忆识别客户方法的运行，明确规定员工每餐需记忆识别客人的数量，并制定检查方式及处罚措施。

(一)记忆识别客人的数量 1.凡中级服务员及工作三年以上(含三年)的员工每餐必须记忆85%的就餐客人的姓氏、职务信息。 2.凡工作两年以上、三年以下的员工每餐必须记忆75%的就餐客人的姓氏、职务信息。 3.凡工作两年以下的员工每餐必须记忆65%的就餐客人的姓氏、职务信息。

(二)检查方式 1.餐中员工将收集的客户信息及时填写于客户信息收集记录表上。 2.服务员借助于所收集到的客户信息在餐中做好姓氏服务的运用，管理人员通过餐中巡台验证员工的掌握及运用情况。

(三)处罚措施 1.凡记忆识别客人的数量每少于规定数量1位客人罚款10元，并在企业文化考核中体现。 2.对于收集到的客户信息不能够及时运用的，根据情况予以10元―20元处罚，并在企业文化考核中体现。

餐厅服务员的工作流程有哪些，关于工作服务有哪些相关的步骤是值得关注的。以下是我为大家整理的关于餐厅服务员餐中服务流程，给大家作为参考，欢迎阅读!

餐厅服务员餐中服务流程

一. 迎宾引领：

1. 预定：当面预定注意：姓名、单位、就餐时间、人数、联系电话、特殊要求。电话预定：

⑴ 接听前的准备：A调整好情绪和声音。 B准备好笔和纸.

⑵ 接听的程序： A.三声以内接听电话。如果三声以后接听要先跟 客人致歉。 B.拿起电话。根据正确的时间问候客人。说“您好。**餐厅。 C.仔细倾听，避免打断客人。

⑶. 记录一下电话内容：A.人数、姓名(最好是全名)、联系方式、电话(最好是移动电话)、就餐时间、特殊要求。B.向客人重复电话内容.向客人致谢。“恭候您的光临” C.挂电话时，让客人先挂(以防客人还有其他事情)再轻轻的放下电话。D.如客人没有挂电话的意思,应询问客人还有其它事吗.如没有说声再见,轻轻放下电话.

2. 引领：

①在第一时间内知道客人的预定情况。安排好台位。[您好,有预定吗?您好是参加张先生的宴会吗?请问您几位,您看这里还满意吗?]

②安排好座位后，要礼貌的向客人说“您，这边请”“请随我来”。

③走在客人左前方1—1.5米处不时回望客人(或侧着身子走记住要面向宾客)，有台阶要提醒客人。注意自己的位置，不要遮挡客人。

引领要领：

身体微前倾，手臂弯曲，以大臂为轴向外展开。目光随指尖方向移动。(四指并拢、大拇指微张)同时伴随礼貌用语。④客人拎着物品时.要帮助客人存放或替客人拿好物品、帮助行动不便的老人或残疾人。⑤到达台位前要询问客人是否对座位满意。如果不满意要根据客人的需要重新安排。

二.拉椅让座：

1.当迎宾带客人到达台位时，应帮助服务员主动为客人拉椅让座。

2.首先为主宾拉椅。其次为主人(视入座的先后顺序)。

3.动作要领：站在椅子后，双手握住椅子两侧，左腿在前，右腿在后(根据个人习惯可变化腿)左腿弓、右腿蹬，轻轻的将椅子搬起(注意不要拖)拖后约30CM。

4.当客人有下坐的动作时，将椅子轻轻送上。

5.当客人脱下外套时，要帮助客人将衣服挂起。(要记住每件衣服的主人是谁.客人走的时候要主动为其拿衣服.)

6.当有客人抱着婴儿或有小孩时，要给孩子准备宝宝椅。

三.送巾服务：

1.准备小毛巾。(冬暖夏凉)标准：温度适宜，以不拧出水为准

2.检查小毛巾是否干净，有无破损。

3.使用方毛巾托时，将毛巾叠成被子形状，使用椭圆毛巾托时，将毛巾卷成柱子形状。

4.将湿巾放在客人左手边。

5.一餐中更换三到五次小毛巾。客人落座上小毛巾，上完凉菜更换小毛巾，上完热菜更换小毛巾，上水果更换小毛巾。

6.礼貌用语“请用湿巾”

四.茶水服务：

1.礼貌的征询客人意见需要什么茶

2.拿茶壶的姿势：右手拇指扣住茶壶把。其余四指放于骨碟下。

3.倒茶顺序：从主宾开始，顺时针倒茶，倒玩后礼貌的说“请用茶”“请慢用”

4.注意事项：⑴.不要拿走茶杯。不能触摸杯口。不能摸茶壶嘴。⑵.茶壶不能对向客人，倒完后壶嘴微向上，放低撤出。 ⑶茶水不能添得十分满(八分满即可). ⑷倒茶时的动作：站于客人右侧，右脚在前。左脚在后，身体微前倾。然后说“请用茶。小心烫”

五.增减餐具：

注意：1.根据客人到来时的具体人数增减餐具(征询顾客意见) 2.要在副主人两侧增减餐具。 3.老人，小孩的餐具尽量简单化。

六.餐巾服务：

1.征得客人同意后从主宾开始按顺时针方向服务。 2.铺放的位置：A.对折三次后放于骨碟右侧(客人中途离席)。B.展开压于骨碟下方

(宴会)。C.对角折成三角形平铺于客人腿上(包厢)。 3.取下餐巾后在客人身后轻轻抖开(注意要正面朝上)。 4.如果客人自己铺放是要表示感谢。

七.点单服务：

1.①要熟悉店内的经营项目。估清、特推、特色菜。②要了解客人的口味特点、风俗习惯、生活禁忌、宗教信仰。 ③推销时特别注意老人、小孩、女性顾客的口味。 ④点完菜后注意复单，确认后写清起菜时间、姓名、写清后落单。

2.点菜的步骤：⑴“您好，您需要点菜吗?”⑵.请问您喜欢什么口味，我帮您推荐一下。⑶我们餐厅经营的菜式有……(4)点菜顺序

凉菜水果酒水 热菜 汤 主食

3.点菜的基本原则：营养搭配、颜色搭配、承装器皿搭配、口味搭配、烹调方法搭配。(南甜、北咸、东辣、西酸)。

4.点菜时站在点菜客人右后侧，仔细倾听，仔细记录。

5.点菜时需要注意：①.如果客人点的菜没有供应时，应先道歉。实在对不起**菜刚刚卖完，要不您换个菜行吗?为客人推销的菜肴应跟客人所点的类似或本店的其他特色菜品②如果客人点了相同类型的菜，要提醒客人另换其他菜式避免营养重复。 ③如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点一些较快的菜(如：小炒、半成品)

6.点菜的思路：投其所好、供其所需、激其所欲、补其所需、释其所疑。

7.各个季节的菜肴品种调整方式：春酸、夏苦、秋辣、冬咸。(春养、夏润、秋保、冬藏。)

八.酒水服务

1.熟记酒水的度数、价格、种类、产地、香型。

2.开酒前的三个工作：①拭酒：检查酒中是否有异物、沉淀物、瓶子是否干净、完好无损。②示酒：站于主人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人，上身微前倾。③问酒：礼貌的向客人确认酒水是否开启，特别的酒水要向客人报价。

3.开酒：白酒当客人面开启，啤酒和带气饮品不要朝着客人和自己开启。红酒在备餐柜上开启(准备好口布擦拭瓶口)，打开后向客人展示瓶塞并为主人斟倒品尝。

4.斟酒：白酒八分满、啤酒八分酒两分沫、红酒三分之一、白葡三分之二。斟酒完后要将酒放在稳固的地方。

5.斟酒的姿势：表情自然、面带微笑。先主宾后主人顺时针倒酒。站于客人右后侧，身体微向前倾，用右手斟酒。左手托盘在客人身后，自然延伸随时调节托盘重心。

6.注意事项：①商标朝向客人。②倒完酒后瓶口向上旋转45度防止酒液倾出。 ③按顺时针方向先宾后主。倒干红、干白时要准备一块干净的口布，倒完后把瓶口擦拭。④拿酒时拿酒瓶的三分之二处

注：红酒的最佳饮用温度6-8度

九.上菜服务

1.检查：四不上(原料质量不符不上、量不足不上、有异物不上、器皿不洁或有破损不上)

2.上菜的位置：副主人右侧(或是空档大的地方)

3.上菜顺序：凉菜—腰点—汤—热菜—主食—水果(询问宾客可以先上)

4.上菜程序：右脚上前一步，身体微向前倾，把菜摆放到相应位置后，后退一步。打出右手手势报菜名。“**菜请慢用、请品尝”菜上桌后转到主人与主宾之间.按顺时针方向旋转。 注意：鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊(头部朝左.腹部朝向主人，以示尊重)。

5.带佐料的热菜。要先上佐料后上菜(或一起上)要和客人说明

6.摆菜：摆凉菜讲究对称如：三角形、正方形、梅花形。上热菜时注意搭配，保持美观。

7.分菜：⑴必须用公用筷、刀、叉、勺等工具。⑵将优质部位先分给主宾。 ⑶.分完菜后，要剩三分之一表示富余。(个吃除外).⑷分汤两种方式：A.桌上分。B.备餐柜分.征求客人意见先展示再分汤。 ⑸分鱼：用公用叉轻叉鱼背.用公用刀从鱼颈处横竖切一刀.从切口处

8.并菜：先征求客人意见，将类似的菜肴并盘。将数量菜分给客人(从主宾开始)并完后撤盘子，切忌将菜盘从客人头上越过，应从副主人右侧撤)。

9.撒空盘、大盘换小盘、

10.上菜注意事项：①上菜掌握好时机，不要打扰客人的就餐气氛。②如果有特色菜应向客人介绍并听取意见. ③齐菜后应示意客人您的菜齐了。 提示的好处：A.看上的菜与所点菜是否一致。B.提示客人是否需要加菜. C.提醒客人是否加主食。

十.席间服务

1.要求：值台人员必须经常巡台.精神饱满、热情周到、动作紧凑。

2.操作内容：更换餐具、烟灰缸、清理台面、添茶倒酒。

3.①餐中续茶水、酒、饮料.要注意时机 ②上菜是应及时给客人分餐巾纸，并及时回收已用完的餐巾纸。 ③菜品已吃完的应及时撤下空盘。保持桌面的整洁、美观。 ④餐中带壳、带骨的菜品时应及时更换骨碟。标准：当骨碟中的杂物超过四分之一时。

4.若桌面上有汤汁和污渍，用干净的抹布或餐巾纸立即擦干。注意：①吃带有糖、醋、浓汁的菜品要更换小勺。②上甜品、汤前更换小勺、汤碗。③吃名贵菜品时应注意备好器皿。

5.更换骨碟的方法：准备足量、干净、完好无损的骨碟放于托盘上，从客人右侧进行“您好，帮您换一下骨碟”用右手做引导状，左手托盘于客人身后，右手将用过的骨碟撤下。再送上干净的骨碟，(若骨碟内有客人没吃完的菜品，要用公筷把菜夹到新换的骨碟上。①更换餐具注意事项：A.盘拿边、碗拿沿、筷子拿中间、勺子拿柄、壶那把、杯子拿底部。 B.脏盘和干净盘不要接触。 C.尊重客人的习惯和意见。 D.随时调节托盘的重心，物品要合理摆放。 E.如果餐桌、转盘、台布上有食物掉下，要用方便的工具将脏物取走，并清理干净，严禁用手抓。

6.更换烟灰缸：⑴发现烟灰缸内有三个或三个以上烟头时，或有其他垃圾时应立即更换。⑵取干净的烟灰缸放于托盘内，数量应比要更换的多一个。 ⑶从宾客的右侧进行。礼貌的说“打扰一下，帮您换一下烟灰缸。” 操作要领：左手托盘.右手将干净的烟灰缸叠放在用过的烟灰缸上，将两个烟灰缸轻轻拿起放于托盘之内。再将另一个干净的烟灰缸放在桌上。如果烟灰缸上有未吸完的烟，要将烟移到干净的烟灰缸上，注意手指不要接触烟嘴，不要让烟灰飞起。

十一.结账服务

1. 客人吃完饭后，在基本不需要添加东西的情况下，应立即仔细核对账单。注意：①检查是否有遗漏或多记的物品。

2. 询问哪位客人结账，确认后站到客人右侧礼貌地说“您好，这是您的消费清单，请您过目”

3. 收到客人钱后需要检查并要唱票“收您**钱，谢谢”

4. 找零：礼貌的对客人说“您好，这是找您的零钱，请您收好”

注意：若有信用卡、支票、签字等结账方式，尽量把客人带到吧台结账。

十二.送客服务

1. 拉椅送客，动作轻快。

2. 询问客人是否需要打包。

3. 检查台面有无丢失、破损等情况。(如有报客损)

4. 提醒客人带好随身的物品，并做好检查。

5. 热情送客到既定地点(酒店正门口)。

十三.检查收台

1. 再次检查是否有客人遗留物品，如发现交于吧台或上级领导。

2. 检查是否有安全隐患(未熄灭的烟头)，并关空调和多余的灯光。

3. 收拾台面.清理卫生。洗餐具：先洗玻璃器皿、然后瓷器、最后是烟灰缸

4. 按要求摆好台面。

5. 打扫好周边卫生，清理地面，为迎接下一桌做好准备。

>>>下一页是餐厅服务员餐中服务流程

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